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Der Erfolg von Conversational AI Lösungen ist von einer Vielzahl von Faktoren abhängig. Neben inhaltlichen Fragegestellungen wie beispielsweise der Ausgestaltung von Use Cases oder der “Bot-Persona„, gibt es auch technische Limitationen, die für den jeweiligen Kanal beachtet werden müssen. Bei der Entwicklung von Lösungen für WhatsApp beispielsweise gibt Meta Limitationen wie Messaging Rate Limits und Quality Ratings vor.

Die Limitierung ist insbesondere für die erste Go-Live Phase von Bots für Unternehmen mit erwartet hohem Nutzungsvolumen relevant. Dieser Blogpost soll diese Limitierung anhand eines Beispiels einfach verständlich machen und die Hintergründe beleuchten. 

User-initiierte Nachrichten vs. Business-initiierte Nachrichten

Zunächst ist es wichtig die verschiedenen Session-Arten für den Kanal WhatsApp zu verstehen – denn die Limitierungen orientieren sich daran, welche Seite das Gespräch eröffnet. Meta unterscheidet WhatsApp-Konversationen in zwei verschiedene Typen: Solche, bei denen User das Unternehmen von sich aus angeschrieben haben – “user-initiated conversations” – und Nachrichten, bei denen das Unternehmen den User zuerst anschreibt und somit das Gespräch beginnt – “business-initiated conversations” genannt. 

Von einem Gesprächsanfang ist immer dann die Rede, wenn ein User länger als 24 Stunden keine Nachricht an das Unternehmen gesendet hat. Das mag zunächst irritierend sein, da – anders als beispielsweise bei einem Telefonat – Gesprächsanfang und –ende im Chat bei WhatsApp oft nicht trennscharf sind. 

Es kann also sein, dass sich ein Gespräch über mehrere Tage hinweg zieht und die Gesprächspausen entsprechend groß sind. Im technischen Sinne ist jedoch eine Gesprächspause von mehr als 24 Stunden als neue Session zu werten. 

Schreibt nach 24 Stunden Funkstille zuerst das Unternehmen, ist es eine business-initiated conversation, andersherum eine user-initiated conversation. 

Was sind Messaging Limits?

Die Anzahl der business-initiated messages, die in einem bestimmten Zeitraum versendet werden können, ist seitens Meta beschränkt. Registriert ein Unternehmen einen neuen WhatsApp-Business Account, gilt für den Account zunächst ein Limit von maximal 1000 unique customers, die innerhalb eines 24-Stunden-Zeitfensters angeschrieben werden können. Ein unique customer wird dabei anhand seiner/ihrer Rufnummer als unique differenziert. 

Ein Beispiel: Angenommen es haben User bei einem Unternehmen ihr Einverständnis gegeben, dass sie per WhatsApp über neue Informationen auf dem Laufenden gehalten werden dürfen, dann kann das Unternehmen zunächst nur bis zu 1000 User in 24 Stunden anschreiben. Anstatt nun 1000 User gleichzeitig anzuschreiben, kann die Obergrenze von 1000 Usern auch über die Zeit hinweg genutzt werden, wie in der folgenden Abbildung zu sehen ist. 

Messaging Limits und Quality Ratings

In diesem Beispiel würden über einen Zeitraum von 12 Stunden 1000 User angeschrieben werden. Der Versand der Nachrichten erfolgt dabei zeitversetzt in vier Tranchen. Das Kontingent weitere 1000 User anzuschreiben, würde nach 36 Stunden zurückgesetzt werden. Das Zeitfenster “läuft” also mit. Bereits nach 24 Stunden könnten weitere 100 User angeschrieben werden. 

Es ist zu jedem Zeitpunkt zu berücksichtigen, dass das Limit eingehalten wird. Ist das nicht der Fall, werden über das Limit hinaus gehende Nachrichten nicht an die User zugestellt. 

User-initiated messages betrifft dieses Limit nicht. Unternehmen können jederzeit innerhalb von 24 Stunden auf die Nachricht reagieren, ohne das Messaging Limit für business-intiated messages berücksichtigen zu müssen. 

Wie können Messaging Limits erhöht werden?

Das anfängliche Limit von bis zu 1000 business-initiated messages binnen 24 Stunden kann stufenweise erhöht werden. Pro Abstufung sind dann neue Limits zu beachten: 

  • Stufe 1: 1.000 User / 24 Stunden 
  • Stufe 2: 10.000 User / 24 Stunden 
  • Stufe 3: 100.000 User / 24 Stunden 
  • Stufe 4: unbegrenzt User / 24 Stunden 

Um mit dem WhatsApp Business Account hochgestuft zu werden, ist es notwendig binnen sieben Tagen doppelt so viele business-initiated messages zu verschicken, wir derzeit mit dem Account binnen 24 Stunden maximal verschickt werden dürfen. 

Klingt vielleicht kompliziert, ist es aber nicht – auch hier wieder ein Beispiel: Ein Unternehmen befindet sich derzeit in Stufe 1. Um in Stufe 2 hochgestuft zu werden, müssen nun 2000 Nachrichten binnen sieben Tagen verschickt werden. Anschließend können bis zu 10.000 Nachrichten in 24 Stunden verschickt werden. Um dann wiederum in Stufe 3 hochgestuft zu werden, müssen 20.000 business-initiated messages verschickt werden – usw. 

Messaging Limits und Quality Ratings

Das Hochstufen in die nächsthöhere Stufe dauert also mindestens zwei Tage und ist möglich, wenn an beiden Tagen das Limit der jeweiligen aktuellen Stufe ausgereizt wird. Das Erreichen der höchsten Stufe ist somit nach frühestens sechs Tagen und insgesamt 222.000 verschickten business-initiated messages möglich. 

Was sind Quality Ratings?

Das alleine reicht jedoch nicht aus, um die jeweils nächsthöhere Stufe zu erreichen. Zusätzlich prüft Meta die Qualität der Nachrichten, die verschickt wurden. Was genau Nachrichten sind, denen Meta eine niedrige Qualität attestiert und wie geprüft wird, kommuniziert das Unternehmen dabei nicht, gibt jedoch Anhaltspunkte, die für die Nachrichten zu berücksichtigen sind:

  • Business-initiated messages müssen den WhatsApp Business Policies und den Commerce Policies entsprechen. 
  • Business-initiated sollten nur an User verschickt werden, welche vorher ihr Einverständnis für den Empfang von Nachrichten per WhatsApp erteilt haben. 
  • Nachrichten sollten persönlich und “nützlich” gestaltet sein. 
  • Es sollte vermieden werden Kunden zu viele business-initated messages zu schicken. 

Bei niedrigen Quality Ratings und Missachtung der Empfehlungen können WhatsApp Business Accounts abgestuft und letztlich sogar (temporär) seitens Meta abgeschaltet werden. 

Alles ganz schön kompliziert … geht das nicht einfacher?

Wenn dir jetzt der Kopf raucht, kein Problem. Wir setzen uns täglich mit den verschiedenen Möglichkeiten und Grenzen der unterschiedlichen Kanäle auseinander. Wir helfen dir gern, damit auch deine Customer Journey ein voller Erfolg wird, denn: Vor allem bei Chat-Lösungen mit erhöhtem Nutzeraufkommen braucht es eine hervorragende Kampagnensteuerung und eine engmaschige Betreuung der einzelnen Use Cases. 

Robin Rabe

Robin ist Director of Development bei Future of Voice. Schon früh entdeckte er seine Leidenschaft für Machine Learning und AI. Seine Spezialgebiete sind das Setup komplexer Systeme zur Sprachdialogautomation und Beratung zur Anwendung von Conversational AI.