Chatbots im E-Commerce bieten Unternehmen zahlreiche Vorteile. Zum einen aus der Marketing- als auch aus der Service-Perspektive. Marken werden durch die innovative Technik neu erlebt und positiv aufgeladen, Kund:innen erhalten 24/7 Unterstützung und menschliche Mitarbeitende werden gleichzeitig entlastet. Die digitalen Helfer können allerdings viel mehr als das – besonders im E-Commerce. In diesem Beitrag geht es um konkrete Anwendungsfälle, bei denen Chatbots im E-Commerce unterstützen können.
Chatbots können Retourenquoten im E-Commerce senken
Laut einer Forschungsgruppe der Otto-Friedrich-Universität in Bamberg wurden allein in Deutschland 2020 über 315 Millionen Pakete retourniert. Neben den Kosten für die Retoure an sich, kommt zusätzlich der Wertverlust hinzu, sodass sich die Kosten einer Retoure auf 15,18 € belaufen.
Chatbots im E-Commerce können präventiv eingreifen, wenn das Verhalten von Kaufenden darauf hindeutet, dass eine Rückgabe wahrscheinlich ist. Wenn eine Person beispielsweise eine Jeans in mehreren Größen in den Warenkorb legt, kann der Bot reagieren und der Person mit gezielten Fragen helfen, die richtige Größe zu finden. Dies erspart Kund:innen einen lästigen Rücksendeprozess und Unternehmen erhebliche Kosten.
Chatbots begleiten den Bestellprozess und verbessern die Kundenkommunikation
Auch nach der Bestellung können Bots einen großen Mehrwert leisten. Treten einfache Aufgaben, beispielsweise Fragen nach dem Lieferstatus oder Änderungswünsche auf, sind diese bei einem Chatbot besser aufgehoben als bei einem Servicemitarbeitenden.
Auch für Kund:innen ist es angenehmer, wenn sie einfache Anliegen mit wenigen Worten oder Klicks veranlassen können, ohne in der Warteschleife zu hängen und eine komplette Unterhaltung mit menschlichen Mitarbeitenden zu führen. Userlike hat in einer Studie herausgefunden, dass Konsumenten lieber mit einem guten Chatbot kommunizieren, als auf einen menschlichen Mitarbeitenden zu warten.
Diesen Vorteil nutzt Decathlon mit ihrem Chatbot Sporty, den wir entwickeln durften. Sporty beantwortet Kund:innen rund um die Uhr Fragen zu Lieferstatus und Retouren, Rechnungen, Corona-Verordnungen in der Filiale oder verbindet mit dem Kundenservice.
Chatbots können Warenkorbabbrüche reduzieren
Kund:innen verbringen nicht selten den ganzen Nachmittag mit Onlineshopping, nur um ihre Meinung kurz vor dem Kauf zu ändern. Laut dem Baymard-Institut brechen knapp 70 Prozent, also sieben von zehn potenziellen Kund:innen ihre Transaktion ab.
E-Mails sind mittlerweile eine bewährte Methode, um diese Zahl zu reduzieren. Durch Chatbots kann das ebenfalls gelingen. Im Vorhinein können Warenkorbabbrüche reduziert werden, indem Fragen zu Versand- und Rückgabebedingungen oder Zahlungsmethoden zügig beantwortet werden. Im Nachhinein gelingt dies durch kleine Erinnerungen oder unwiderstehliche Angebote, wie 15 % Rabatt, wenn in den nächsten 48 Stunden bestellt wird.
Individuelle Produktempfehlungen im Online-Shop durch Chatbots
Was Amazon groß gemacht hat, funktioniert auch wunderbar mit Chatbots im Onlineshop: individuelle Produktempfehlungen. Laut einem Report von McKinsey erzielt Amazon 35 % ihres Umsatzes durch diese Methode. Je personalisierter die Empfehlungen, desto begeisterter sind Kund:innen. Anhand von wenigen Fragen, die sich nach Unternehmen und Branche unterscheiden, können Chatbots individuelle Empfehlungen aussprechen.
In einem Mode-Shop kann der Chatbot nach Anlass, bevorzugter Farbe und Maßen fragen. Bei einem Unternehmen, das Software verkauft, bieten sich Fragen nach der Teamgröße, dem Budget oder dem benötigten Speicherplatz an. In einem Onlineshop für Hautpflegeprodukte wiederum kann der Bot nach dem gewünschten Ziel der Behandlung, dem Hauttyp, Empfindlichkeit und Allergien fragen. Mit diesen Informationen kann der Bot individuelle Produkte vorschlagen und die Kaufwahrscheinlichkeit steigt.
Kunden-Insights mit Chatbots gewinnen
Was geht im Kopf Deiner Kund:innen vor? Eine Antwort auf diese Frage können Chatbots liefern. Starten Chatbots mit einer offenen Frage, teilen Nutzende dem Bot konkret mit, was sie möchten oder suchen. Durch die Auswertung dieser Daten können Kunden-Insights gezielt gesammelt und bei der Optimierung der Website verwendet werden. Diese ‘Discovery’ von Kundenwünschen ist ein großer Vorteil von Conversational AI Systemen und macht diese auch so wertvoll für ihre Betreiber.
E-Commerce-Erlebnis durch Chatbots verbessern
Individuell auf Dein Unternehmen abgestimmt, sind weitere Funktionsmöglichkeiten denkbar, welche das E-Commerce für Deine Kund:innen zum echten Kauferlebnis werden lässt. Unternehmen sollten nicht nur in Erwägung ziehen KI und Automatisierung in ihre Kundenkommunikation zu integrieren, sondern die Idee auch wirklich umsetzen. Neben der schnellen und zielführenden Kommunikation mit Kund:innen signalisieren Unternehmen zudem, dass sie innovative und moderne Wege gehen und immer für ihre Kund:innen erreichbar sind. Nimm jetzt Kontakt zu uns auf und wir besprechen gemeinsam, welche Möglichkeiten Chatbots für Dein Unternehmen bieten.
