Skip to main content
ben

Lass Dir den Artikel von Bens synthetisierter Stimme vorlesen. Wie das funktioniert erfährst du hier.

Ein guter Kundenservice ist verdammt wichtig. Wieso? Ganze 97 Prozent der Konsument:innen beurteilen die Qualität des Kundenservice als ein wichtiges Kriterium bei der Wahl einer Marke und zwei Drittel der Deutschen geben an, aufgrund von schlechtem Service schon einmal den Anbieter gewechselt zu haben. Eine weitere Studie zeigt, dass „voll zufriedene Kund:innen” mindestens 2,6-mal mehr zum Umsatz des Unternehmens beitragen als weniger zufriedene Kund:innen. 

Wir sind uns sicher einig, dass sich ein guter Kundenservice lohnt. Aber wie kannst du deinen Kundenservice verbessern? Die Antwort: Automatisierung im Kundenservice. Wir nennen dir in diesem Artikel fünf Gründe, warum ein Chatbot die Omnichannel Kommunikation mit deinen Kund:innen auf das nächste Level hebt. 

Was macht einen guten Kundenservice aus?

Zu einem guten Kundenservice gehören weit mehr als freundliche Worte. Was ihn ausmacht, und wie und warum diese Punkte automatisiert werden können, schauen wir uns im Folgenden an:

Proaktiven Kundenservice anbieten

Es gibt zwei Arten von Kundenservice:

1

Reaktiven Kundenservice

Ein Kunde nimmt per Mail, Telefon oder anderen Schnittstellen Kontakt zu deinem Kundenservice auf, um sein Anliegen zu äußern.
2

Proaktiven Kundenservice

Dein Kundenservice geht proaktiv auf Kund:innen zu, bevor Probleme auftreten und agiert sofort.

Immer mehr Unternehmen entdecken die Vorteile, proaktiv auf Kund:innen zuzugehen. Einerseits können Supportanrufe und –mails so im Vorhinein reduziert werden. Auf der anderen Seite kann die Kundenloyalität erhöht werden.

Wie kann ein Chatbot deinen Kundenservice dabei unterstützen?

Ein Chatbot kann Kund:innen durch sogenanntes Behavioral Targeting (verhaltensorientierte Ausrichtung) gezielt ansprechen. Dafür werden Statistiken, wie die Verweildauer der User, Klickpfade sowie das Warenkorb-Volumen identifiziert. Somit können schneller Support gewährleistet und unter anderem auch Kaufabbrüche vermieden werden.

Es können jederzeit neue Targeting Regeln – beispielsweise für unterschiedliche Produktsegmente oder Verweildauern – getestet werden. Mittels stetiger Analyse der KPIs, wie Conversionrate-Uplift oder Average Order Value Uplift wird das erfolgreichste Sales Targeting identifiziert und Handlungsempfehlungen für Optimierungen ausgesprochen.

Es gibt natürlich noch zahlreiche weitere Mechanismen zur Aktivierung oder auch Reaktivierung der Kund:innen – der Kreativität sind hier wenig Grenzen gesetzt.

Mehrere Kanäle zur Kundenkommunikation anbieten

Kund:innen erwarten heute, dass sie Unternehmen über verschiedene Kontaktpunkte erreichen können – über die Website oder soziale Medien, per Telefon oder per Mail. Diese ganzen Kanäle zu betreuen, bedeutet allerdings einen hohen Aufwand und sollte nicht unterschätzt werden. Jeder Kanal hat seine eigenen Spezifika, die es zu beachten gilt. Durch den stetig wachsenden Onlinemarkt kommen außerdem regelmäßig neue Kanäle hinzu, die ebenfalls bedient werden wollen.

Wie kann ein Chatbot deinen Kundenservice dabei unterstützen?

Mit einem Chatbot, der mit einem kanalagnostischen Ansatz entwickelt wurde, kannst du schnell und kostengünstig weitere Kanäle erschließen, auf denen sich deine Kund:innen bewegen. Ist der Chatbot einmal eingerichtet, kann beispielsweise eine Erweiterung für einen Phonebot oder Messenger wie WhatsApp zeit- und kostengünstig realisiert werden und eignet sich somit hervorragend für die Omnichannel-Kommunikation. Das gilt auch für komplett neue Kanäle, auf denen sich User:innen in Zukunft aufhalten. Somit sind zentral von der Plattform mehrere kanalübergreifende Use Cases umsetzbar.

Kund:innen erwarten schnelle Reaktionen

„Bitte haben Sie noch einen Moment Geduld, wir verbinden Sie mit dem nächsten freien Mitarbeitenden.“ Ein Satz, den niemand gerne hört. Deshalb ist eine schnelle Erreichbarkeit eins der wichtigsten Kriterien für einen guten Kundenservice. Je schneller Kund:innen eine Antwort erhalten, desto besser. Damit einher gehen auch Weiterempfehlungen und Umsatzsteigerungen. Bei langen Antwortzeiten schauen sich Kund:innen im schlimmsten Fall währenddessen auf der Seite deiner Konkurrenz um. Die Zeiten, in denen man 30 Minuten oder mehr in einer Warteschlange hängt, sollten der Vergangenheit angehören.

Wie kann ein Chatbot deinen Kundenservice dabei unterstützen?

Ein Chatbot kann einen Großteil der Anfragen innerhalb von Sekunden beantworten und außerdem beliebig viele Konversationen gleichzeitig führen. Aber Achtung – Chatbots können und sollen nicht alle Kundendienstmitarbeitende ersetzen. Weiß der Chatbot nicht weiter oder geht es beispielsweise um ein sehr beratungsintensives Produkt, ist eine saubere Übergabe (Handover) an Agent:innen empfehlenswert. Für eine optimale User Experience ist das Zusammenspiel zwischen Mensch und Bot optimal.

Erreichbarkeit als Chance im Kundenservice

Die Digitalisierung führt dazu, dass Kund:innen sich Service rund um die Uhr wünschen – am liebsten 24/7. Sie sind selbst immer online und wenn sie etwas wissen wollen, dann am besten sofort und nicht dann, wenn die entsprechende Abteilung besetzt ist.

Wie kann ein Chatbot deinen Kundenservice dabei unterstützen?

Anstatt längere Öffnungszeiten und Wochenend-Support durch Kundendienstmitarbeitende zu gewährleisten, kann ein Chatbot übernehmen. Ein Bot braucht keinen Feierabend, muss nicht schlafen oder besteht auf eine ausgewogene Work-Life-Balance – er ist zu jeder Tages- und Nachtzeit bereit, gängige Fragen zu beantworten und bestimmte Anliegen End-to-End zu lösen. Das sorgt am Ende für happy customers.

Leichte Erklärungen und Klarheit für einen guten Kundenservice

Je komplexer dein Produkt oder deine Dienstleistung ist, desto mehr Fragen treten wahrscheinlich auf. Umso wichtiger ist es, dass alle Fragen leicht verständlich und ohne komplizierte Fachbegriffe erklärt und umständliche Formulierungen vermieden werden.

Du kannst Tonalität und Wording bei einem Bot individuell anpassen – und das solltest du auch. Ein Chatbot ist oft der erste Berührungspunkt, den (potenzielle) Kund:innen mit deinem Unternehmen haben. Umso wichtiger ist es, dass der Bot dein Unternehmen markenkonform vertritt und zum Rest des Unternehmens passt.

Du kannst Antworten für alle möglichen Anliegen im Chatbot festlegen und so sicherstellen, dass alle Kund:innen eine freundliche Antwort in klarer Sprache erhalten. Zudem können teilweise Videos, Bilder, Links oder Infografiken angezeigt werden.

Digitalisierung im Kundenservice: Wie gut ist die Automatisierung deines Kundenservice?

Mit diesen fünf Punkten kommst du der Automatisierung deines Kundenservices ein großes Stück näher. Happy Customers und entlastete Mitarbeitende sind die Folgen. Wenn du Schwachstellen in deinem Kundenservice erkannt hast und gerne mit einem Chatbot nachrüsten möchtest, freuen wir uns von dir zu hören.

Jannika Kraus

Jannika unterstützt Future of Voice als Werkstudentin im Bereich Content Marketing.