Künstliche Intelligenz und Conversational AI sind der Schlüssel zur nächsten Generation von Contact Centern – und Decathlon ist an vorderster Front dabei. In den vergangenen Jahren haben wir Decathlon bei dieser Reise unterstützt und die Ergebnisse können sich sehen lassen:
- +500 k Interaktionen pro Jahr
- 74 % Identifikation per Bestellnummer
- 20 % Entlastung der Call Center Agent:innen
Die ganze Geschichte, wie Decathlon es geschafft hat seinen Kundenservice für Telefon, Chat und Messenger zu revolutionieren, erzählen wir in diesem Blogpost.
Zurück zum Anfang - die Herausforderung
Durch den digitalen Wandel sind Informationen heutzutage online jederzeit und schnell zur Hand. Genauso erwarten Kund:innen, dass ihre Kundenserviceanfragen über den Kommunikationskanal ihrer Wahl zuverlässig und schnell bearbeitet werden. Um den wachsenden Anforderungen gerecht zu werden, hat Decathlon uns kontaktiert. Es stand fest, dass neue, digitale Support-Kanäle hermüssen, die:
- auf die Bedürfnisse ihrer Kund:innen abgestimmt sind
- das Service-Angebot sinnvoll erweitern
- skaliert werden können
Zusätzlich sollten die Agent:innen des Decathlon Contact-Centers vor allem in Peak-Zeiten bei sich wiederholenden Anfragen entlastet werden. Auf diese Weise könnten sich die Agent:innen auf komplexe oder sensible Anfragen konzentrieren und eine bessere Servicequalität bieten.
Die Umsetzung
Um das Projekt umzusetzen, haben wir uns wieder mit der Conversational Platform Parloa zusammengetan, mit der wir die meisten unserer Conversational Projekte umsetzen. Durch die Zusammenarbeit mit Parloa konnten wir sicherstellen, dass Decathlon selbst in der Lage ist, Dialoge zu optimieren und zu erweitern.
Zunächst rollte Decathlon automatisierte Dialoge iterativ auf die Kanäle Messenger und Chat aus. Auf Basis der Nutzerinteraktionen wurden sukzessive FAQs ergänzt und weitere Funktionen geschaffen.
Um den Kundenservice aufs nächste Level zu heben, wünschte sich Decathlon als nächsten logischen Schritt die Erweiterung um den Kanal Telefon. Dafür haben wir mit Decathlon einen Phonebot von Grund auf neu konzipiert und entwickelt. Wir haben die Featurewünsche von Decathlon umgesetzt und mit dem Low-Code-Frontend von Parloa entsprechende Funktionen und Dialoge erstellt.
Chatbots und Optimierungsprozesse – vom Go-Live zum Go-Great
Seit April 2022 ist der Phonebot nun im Live-Einsatz. Die Dialoge innerhalb des Bots werden seitdem regelmäßig von unseren Conversational-AI-Expert:innen weiterentwickelt. Dafür arbeiten wir eng mit den Projektverantwortlichen bei Decathlon zusammen und entwickeln neue Use Cases, entwerfen Dialoge und besprechen, was gut funktioniert und was verbessert werden muss.
Die AI-basierten Bots sind mittlerweile unerlässliche Partner für Decathlons Service-Agent:innen geworden. Sie entlasten die Agent:innen erheblich von ihrer täglichen Arbeit und stellen sicher, dass den Anrufenden über verschiedene Kanäle hinweg die gewünschten Informationen zur Verfügung stehen.
Erfolgreich automatisierte Dialoge im sechsstelligen Bereich zeigen, dass Conversational AI nicht nur theoretisch interessant klingt, sondern einen echten praktischen Business-Impact leisten kann:
- Mehr als 500.000 Interaktionen pro Jahr
- 74 % Anrufende werden von Parloa anhand der Bestellnummer identifiziert
- 20 % Entlastung von Agent:innen mit Calls
- Abgestimmte Use Cases pro Channel
- Optimierung der Customer Experience
Teamwork makes the Dream work
”Durch die Potentiale einer cleveren Omnichannel-Strategie für den Kundenservice haben wir gemeinsam eine Win-Win-Win Situation geschaffen. Sowohl Kund:innen, als auch Mitarbeiter:innen im Kundenservice und Decathlon profitieren von der Lösung – das macht Spaß.
Juliane SteinbergPrincipal Conversational AI, bei Future of Voice
Das bestätigt auch Olivia Szpiech, Director of Customer Service bei Decathlon:
”Dank des Teams aus Expert:innen von Future of Voice und Parloa können sich unsere Agent:innen wieder mehr auf die Lösung tatsächlicher Kundenprobleme konzentrieren. Bei allen drei Kanälen – Telefon, Chat und WhatsApp – konnten wir die Wartezeiten und die Anzahl der sich wiederholenden Aufgaben für unsere Agent:innen verringern.
Olivia SzpiechDirector of Customer Service bei Decathlon
Decathlon setzt auf nachhaltige KI-Lösung: Teammitglieder sollen in der Zukunft selbstständig Bots optimieren können
Für die Zukunft plant Decathlon, die internen Teammitglieder weiterzubilden, damit diese selbstständig Optimierungen an den KI-Bots vornehmen. Zusätzlich sollen die Funktionalitäten des Bots erweitert werden, um eine nachhaltige und skalierbare Lösung zu schaffen. In Zukunft soll ein beispielsweise möglich sein, den Lieferstatus oder ein neues Retourenlabel einfach per Telefon abfragen zu können.
Wir sind stolz auf dieses unglaubliche Projekt und freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit! Bist du bereit, deinen Kundenservice auch auf ein neues Level zu heben? Nimm jetzt Kontakt zu uns auf und wir besprechen gemeinsam, wie Conversational AI dein Unternehmen unterstützen kann.
