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99 Prozent Öffnungsrate erzielen WhatsApp Nachrichten von Unternehmen an Kund:innen. Das kann sonst kein anderer Kanal. Gerade im Bereich Commerce bieten sich damit riesige Potentiale für Unternehmen.

Die Antwort auf die Frage, ob Conversational Commerce das nächste große Ding ist, liegt auf der Hand. Wir erklären heute, was Conversational Commerce eigentlich bedeutet, schauen auf die Möglichkeit der Sales-Automation am Beispiel WhatsApp und vergleichbaren Messenger-Diensten und machen Euch Appetit auf weitere Conversational-Commerce-Ansätze wie Onsite-Chatbot und Smart Speaker.

Conversational Commerce: Weniger Kosten, mehr Sales, mehr “Wow”

Chatbots durften in Europa lange Zeit nur Serviceaufgaben übernehmen. Doch immer mehr Firmen und Brands vertrauen den verkäuferischen Skills von intelligenten Chatbots und nutzen die immensen Chancen des Conversational Commerce, das auch als C-Commerce bezeichnet wird.

Schauen wir zunächst auf die Ziele des Einsatzes einer Conversational AI, dann stehen für Unternehmen in der Regel vor allem folgende drei im Vordergrund:

  • Kostensenkung Mit einer Voll- oder Teilautomatisierung von Kundenkontakten soll die Average Handling Time reduziert und eine manuelle Bearbeitung dort, wo es sinnvoll ist, vermieden werden.
  • Wow-Effekt Über eine Verbesserung des Kundenerlebnisses sollen die Kundebindung, die Abbruch- und die Weiterempfehlungsrate verbessert werden.
  • Sales-Impulse Unternehmen wollen inkrementelle Verkäufe über eine höhere Conversion Rate und effektives Upselling erzielen.

A) Conversational Commerce und Messenger-Dienste

China macht es mit WeChat und anderen beliebten Plattformen vor. Nach Schätzungen von Brancheninsidern bewegt der Conversational Commerce in den chinesischen Netzwerken rund ein Drittel des gesamten chinesischen E-Commerce-Umsatzes. Das entspräche rund 800 Milliarden Euro jährlich! Diese immensen Summen verdankt der Handel nicht zuletzt dem hohen Shopping-Komfort. Mit WeChatPay hat die Plattform sogar ein Zahlungsdienstleister integriert, der einen einheitliche Customer Experience bis in den Check-out-Prozess sicherstellt.

Hierzulande sind die Zahlen zwar noch nicht so stark, steigen aber stetig. Immerhin haben laut einer Umfrage des Magazins Textilwirtschaft beispielsweise bis zum August 2021 etwas mehr als die Hälfte (51 %) der befragten Retailer WhatsApp nicht nur für die Servicekommunikation eingesetzt, sondern über den Messenger-Dienst auch Verkäufe generiert. Wir glauben, dass dies der richtige Weg ist – und zwar unter anderem aus folgenden Gründen.

Warum funktioniert C-Commerce im Messenger-Chat so gut?

Ja zu WhatsApp – so lautet die neue Leitlinie im E-Commerce, und dieser Trend hat gleich mehrere Gründe.

  • Die Nutzergewohnheiten ändern sich. Während digitale Einkäufe noch vor wenigen Jahren ausschließlich in Webshops und später auch in den jeweiligen Apps einzelner Anbieter stattfanden, sind Menschen inzwischen auch offen für Verkaufs-Chats.
  • Die Verbreitung von Messenger-Diensten ist enorm. Das gilt für Instagram und den Facebook Messenger, besonders reichweitenstark ist und bleibt aber WhatsApp – über alle Bevölkerungsgruppen hinweg. Auch ältere Menschen sind per WhatsApp erreichbar.
  • Firmen müssen keine eigenen Apps entwickeln, sondern können bestehende Strukturen nutzen – und sparen auch noch Serverkosten.
  • Anders als per Mail lassen sich Menschen per Messenger mit einer erstaunlichen Quote aktivieren. Die Öffnungszahlen liegen bei 99 Prozent und damit höher als bei jedem anderen Kanal.
  • Firmen und Brands können verkaufsstarke Customer Journeys 24/7 an 365 Tagen im Jahr realisieren.
  • Auf WhatsApp & Co sind Marken genau dort zuhause, wo sich auch ihre Kund*innen und deren Kontakte täglich aufhalten. Sie nehmen Marken hier eher wie jeden anderen netten Kontakt wahr und wollen auch so mit ihren Brands kommunizieren.
  • Einzigartig ist die hohe Reaktiverungsquote von inaktiven Kund*innen. Ein Opt-in vorausgesetzt, lassen sich Karteileichen mit minimalem Aufwand maximal gut erreichen.
  • Chat ist asynchron. Deine Kund*innen können also entscheiden, wann es ihnen mit dem Austausch passt. So kommt der Sales-Chat immer dann zum Zug, wenn die Kundenseite Zeit hat.
  • Visuell werben! Ein einziges Bild zeigt ein Produkt besser und eindrücklicher als der schönste Text. Auch darum haben Messenger-Dienste beim C-Commerce die Nase vorn.
  • Plus bei Conversion Rate und Warenkörben. 60 Prozent mehr kaufen Menschen, die mit Unternehmen chatten, laut Boston Consulting Group. Außerdem ist die Conversion Rate im Chat laut Brancheninsidern rund zehnmal höher als im klassischen E-Commerce.

Kurz-Case „Conversational Commerce“ – so verkaufen unsere Bots auf WhatsApp

Beispiel gefällig? Wir haben WhatsApp für einen großen Teleshopping-Kanal als effektiven Sales Channel etabliert. Die große Kunst war hier das kleine 1×1 der Menügestaltung und der Nutzerführung. Jetzt leiten wir die Kund*innen durch einen Entscheidungsbaum, dessen Komplexität dank einer ausgeklügelten Logik nicht weiter auffällt. Schreiben die Kund*innen eine Kurznachricht, erkundigt sich der Bot so lange nach weiteren Informationen, bis er konkrete Produktvorschläge unterbreiten kann. Der Bot unterstützt auch die Ankündigung bevorstehender Events und fragt Empfänger*innen etwa, ob sie mehr über den Sonder-Sales am Abend erfahren wollen. Das sorgt für Interaktion und kurbelt Sales an.

Themen-Ausblick zum Conversational-Commerce

Die etablierten Messenger-Dienste sind wie gemacht für den C-Commerce. Aber auch ein Onsite-Chatbot kann verkaufen, und in vielen Fällen sollten Unternehmen auch den Einsatz von Skills für Smart Speaker bei ihrer Conversational-Commerce-Strategie berücksichtigen. Wie Conversational Commerce mit Onsite-Chatbots und Smart Speakern funktioniert, stellen wir hier im Blog in den kommenden Wochen ebenfalls vor.

Schon heute kannst Du mit uns direkt über den idealen Conversational-Commerce-Ansatz für Dein Unternehmen sprechen.

Wir freuen uns auf Deine Nachricht über unser Kontaktformular!

Christian

Christian ist Account Director bei Future of Voice und hat mehr als 10 Jahre Erfahrung im Account und Projektmanagement im Start-Up und Agentur-Umfeld. Mit einem ausgeprägten Verständnis für die Wünsche seiner Kunden berät er mit Leidenschaft und Liebe zum Detail.