Wir bringen die Power von Conversational AI in die Call-Center Telefonie

Technischer Fortschritt trifft Erfahrung

Unsere jahrelange Conversational AI Erfahrung haben wir insbesondere mit Amazon Alexa und Google Assistant Projekten für große Unternehmen und Marken gesammelt. Beide Plattformen ermöglichen die Entwicklung von natürlichen automatischen Sprachdialogen, wie wir sie in der Call-Center-Telefonie mit den veralteten IVR Anlagen nur selten vorfinden.

Wir haben einen Weg gefunden, die technischen Errungenschaften der Smart Speaker Plattformen auch in der Callcenter-Telefonie zum Einsatz zu bringen. Unsere DSGVO konforme Lösung für die telefonische Sprachdialogautomation bringen wir für die Anliegenerkennug nebst Routing ebenso zum Einsatz, wie für die Vollautomation von wiederkehrenden Kundenanliegen (Versandstatus, Adressänderung etc.).

Automatic Speech Recognition

4 Bereiche, in denen Conversational AI das Call Center revolutioniert:

Anliegenerkennung & Routing

Mit Conversational AI steigern wir die Qualität von Anliegenerkennung & Routing nachhaltig. Gleichzeitig verbessern wir die Customer Experience, weil sich unsere Dialoge dank der Verwendung von offenen Fragen und dynamischem Slotfilling einfach natürlicher anfühlen.

Identifizierung & Authentifizierung

Für die erfolgreiche Bearbeitung von Anliegen im Call-Center bedarf es in den meisten Fällen einer Identifizierung. Häufig ist eine sichere Authentifizierung unerlässlich. Durch die Nutzung von Conversational AI entfällt lästiges Tastendrücken und der Prozess gelingt in einem natürlichen Dialog.

Vollautomatisierte Anliegen

Call-Center Agenten beschäftigen sich häufig mit immer wiederkehrenden Anliegen der Kunden. Mittels Conversational AI automatisieren wir Anliegen wie zum Beispiel die Nachverfolgung von Sendungen, das Anfordern von Retouretiketten oder Rechnung sowie das Ändern von Adressen oder Tarifen. Die Call-Center-Agenten können sich somit verstärkt der Bearbeitung komplexer, nicht automatisierbarer Anliegen widmen.

Handover an Agenten

Das Berufsbild des Call-Center Agenten wird nicht verschwinden. Auch in Zukunft werden die Agenten ihre Kunden bei komplexen Anliegen unterstützen. Unser technisches Conversational AI Setup sieht vor, dass das System selbstständig erkennt, wenn es überfragt ist. In diesem Fall erfolgt der priorisierte Handover vom Voicebot an den Agent. Letzterer erhält in seinem Terminal den Gesprächsverlauf von Kunden und Voicebot, um ersterem schnellstmöglich eine Lösung für sein Anliegen anzubieten.

Wobei wir dir helfen

Integration in die Call-Center Infrastruktur

Vom kleinen Stand-Alone Phonebot für einen zeitlich begrenzten Use Case, bis zur Enterprise Phonebot Plattform mit dutzenden Use Cases im internationalen Einsatz…wir finden das richtige Integrations Setup und meistern auch die Komplexität großer Call-Center Infrastrukturen mit unseren Konnektoren und unserer Erfahrung.

Voice User Interface Design

Die Customer Experience im Blick, finden wir durch unsere kreativ-technologische Expertise für fast jeden Use Case das passende Voice User Interface Design. Aber: So groß die Potenziale von Conversational AI auch sind, nicht jeder Use Case lässt sich sinnvoll als Phonebot realisieren.

NLU Training

Unsere bestehenden Modelle ermöglichen in vielen Branchen und Use Cases einen schnellen Start. Für eine langfristig hohe Performance von telefonischen Voicebots ist ein kontinuierliches Training des Natural Language Understandings (NLU) notwendig, bei dem nicht oder falsch verstandene Eingaben des Nutzers korrigiert werden.

Was bringt der Einsatz von Conversational AI im Call-Center?

Ohne positiven Business Case ist selbst der natürlichste automatisierte Sprachdialog nichts Wert. Gerne berechnen wir nicht nur die Kosten eines Voicebots für euch, sondern ermitteln eure konkreten Einsparpotenziale durch Automation. Wesentliche Komponenten auf der Nutzen Seite sind die Reduktion der Average Handling Time (AHT) und die Vollautomatisierung ganzer Anrufe.