Chatbot Konzeption und Entwicklung am Beispiel des DRK

Chatbots sind großartig, um standardisierte Aufgaben, wie die Authentifizierung, Terminvereinbarung, das Beantworten von FAQs oder die Anliegenerkennung problemlos zu übernehmen. Aber wie entsteht ein Chatbot eigentlich? Das erklären wir Euch in diesem Blogpost anhand eines gemeinsamen Projektes mit dem DRK.

Als uns das DRK kontaktierte, hatte es einen ganz eigenen Anwendungsbereich ins Auge gefasst. Die gemeinnützige Einrichtung wollte einen Chatbot, der Nutzer:innen beim Ausfüllen des Spendenformulars unterstützt und so Abbrüche reduziert.

Um weltweit Millionen Menschen in Not zu helfen, ist das Deutsche Rote Kreuz auf Spenden angewiesen. Online können Spendenwillige ganz bequem ein digitales Formular ausfüllen und so ihre Spende einreichen. Dabei können die verschiedensten Fragen auftauchen: Was sind die Inhalte der Spendenzwecke? Kann ich meine Spende von der Steuer absetzen oder kann ich meine Spende nachverfolgen?

Um eine Antwort zu erhalten, mussten Nutzer:innen das Formular bisher verlassen, was zur Folge hat, dass die Abbruchquote steigt. Damit Spender:innen nicht vom eigentlichen Ziel abgelenkt werden und trotzdem eine Antwort erhalten, wollten wir einen Chatbot entwickeln, der tatkräftig alle Fragen zu dem Spendenformular beantwortet und so eine unmittelbare Hilfestellung bietet.

Nachdem das Ziel feststeht, findet im nächsten Schritt ein gemeinsamer Kick-Off mit dem Unternehmen statt, um die Details zu definieren. Welche Funktionen und Features soll der Chatbot abdecken und wie soll die Zielgruppe diesen wahrnehmen?

Chatbots müssen als Stellvertretende des Unternehmens konform zur Marke ihres Unternehmens funktionieren. Entsprechend sollten die Conversational Interfaces genau jene Qualitäten erlebbar machen, denen sich das Unternehmen oder die Organisation verschrieben hat. Zusätzlich dürfen sie aber auch ihren ganz eigenen und individuellen Charakter mitbringen. Je nachdem, was zum Use Case, der Zielgruppe und dem Unternehmen selbst passt.

Um einem Chatbot eine einzigartige Persönlichkeit zu geben, damit er als glaubwürdiger Markenbotschafter fungiert, sollten folgende zwei Punkte zwingend berücksichtigt werden.

• Die Zielgruppe: Zunächst sollte die Zielgruppe genau definiert werden. Schließlich muss der Bot nicht nur zum Unternehmen, sondern zu den jeweiligen Kund:innen passen. Wird der Bot hauptsächlich mit Unternehmen oder Privatpersonen kommunizieren? Wie alt sind die Chatpartner? Welche Schreibstile sind angemessen, was ist der Zielgruppe wichtig? Der Bot für das DRK richtet sich an alle Menschen, die sich engagieren und etwas Gutes tun möchten.
• Die Chat Persona: Anhand der Wortwahl, eines eigenen Namens und anderer Merkmale erlangt der Chatbot eine eigene Persönlichkeit, die wir Chat Persona nennen und die auf die jeweilige Zielgruppe ausgerichtet ist. Die verschiedenen Merkmale prägen einen einzigartigen Charakter, der der Brand Persona angepasst ist und so auch zur Markenbildung des Unternehmens beiträgt. Die Chat Persona des DRK Bots ist an die seriöse Wortwahl des DRK selbst angelehnt. Deshalb siezt er sein Gegenüber, ist hilfsbereit und proaktiv. Um die Rolle einer eigenen Person einzunehmen, spricht er nicht in der „Wir-Form“, sondern in der dritten Person über das DRK.

Auf Grundlage des Kick-Offs wird als nächstes der Dialog entwickelt. Mit einem Chatbot kommunizieren wir anders als mit Menschen: Wir steigen meistens ohne Begrüßung in das Gespräch ein und stellen gezielt Fragen. Aufwärmfloskeln, wie die Frage „wie geht’s?“ entfallen. Außerdem sollte den Nutzenden klar werden, dass sie mit einem Bot und keiner echten Person kommunizieren. Basierend auf der festgelegten Zielgruppe, dem Charakter der Chat Persona sowie der Brand Persona haben wir zunächst Kategorien entwickelt, auf denen der spätere Dialog aufbaut:

• Allgemeine Fragen zu Spenden: „Gibt es einen Maximalbetrag“ oder „Kann ich meine Spende nachverfolgen?“
• Spendenzwecke: „Was passiert mit den Spenden im Projekt Myanmar?“
• Datenschutz: „Wie lange werden meine Daten gespeichert?“
• Persönliche Fragen: „Wofür würdest du spenden?“, oder „Wie heißt du?“
• Fragen zum DRK: „Gibt es einen Newsletter?“, oder „Ich habe eine Idee für ein Spendenprojekt.“

Zu jeder Kategorie haben unseren VUI-Designer:innen Fragen erarbeitet, die Benutzer:innen häufig stellen oder die in Zusammenhang mit dem Chatbot entstehen können. Anschließend wurden diese Fragen in Dialogform aufbereitet.

Nach der Dialogentwicklung folgt die technische Implementierung. Dazu gehört sowohl die grafische Benutzeroberfläche und das Layout des Widgets als auch die Anbindung an notwendige Datenbanken.

Der Chatbot des DRK kann außerdem erkennen, ob sich Nutzende auf dem Spendenformular oder auf anderen Unterseiten befinden und den Dialog dementsprechend anpassen. Außerdem erkennt der Bot, welche Formularfelder ausgefüllt wurden. Der Chatbot meldet sich auch dann selbstständig, wenn etwa ein Formularfeld übersprungen wurde. Verständnisschwierigkeiten, offene Fragen oder Bedenken werden auf diese Art zügig ausgeräumt und überwunden.

Sobald der Chatbot fertiggestellt ist, geht es ans Testing, um sicherzustellen, dass der Bot die gewünschte Performance und User-Zufriedenheit bringt. Je nach Projekt findet der Test intern oder extern mit einer ausgewählten Gruppe von Usern statt.

Nach einer erfolgreichen Testphase und ggf. Anpassungen kann der Chatbot live gehen.