Chatbots: interessante Einsatzgebiete

„Hallo, womit kann ich Dir helfen?“. An die kleinen Pop-up-Fenster mit dieser oder ähnlichen Fragen sind wir in unserer heutigen digitalen Welt schon gewöhnt. Aber womit kann ein Chatbot überhaupt helfen? Dieser Frage gehen wir im heutigen Blogpost anhand eines kleinen Geschichtsexkurses nach und klären über die verschiedenen Einsatzgebiete von Chatbots auf.

Wusstest du, dass der älteste Chatbot der Welt bereits vor 58 Jahren programmiert wurde? Als der erste seiner Art gilt nämlich ‘Eliza’, die 1964 von dem deutschen Informatiker und Professor Joseph Weizenbaum entwickelt wurde. Eliza zielte darauf ab, die Benutzenden glauben zu lassen, dass sie online mit echten Psychotherapeut:innen schreiben, um sich nicht alleine zu fühlen. Hier kannst du Eliza ausprobieren.

Eliza ist mittlerweile nicht mehr im Einsatz. Dafür gibt es zahlreiche andere Use Cases für Chatbots im Gesundheitswesen, die sowohl Patient:innen als auch Ärzt:innen einen großen Mehrwert bieten. Chatbots können für Patient:innen schnell und einfach einen Termin vereinbaren. Dabei können sämtliche Faktoren, wie Abwesenheiten oder Vorlaufzeiten berücksichtigt und Erinnerungen verschickt werden. Die intelligenten Helfer können Ärzt:innen zudem bei der Aufnahme der Krankengeschichte, wie Kinderkrankheiten oder Allergien unterstützen. Auch die Ausgabe von Informationen funktioniert innerhalb von Sekunden.

Nach einigen weiteren Versuchen folgte 1995 ‘Alice’ – ein Chatbot, der auf NLP (Natural Language Processing) basiert. Was NLP ist und wie es genau funktioniert, erklären wir Dir in diesem Blogpost. Diese Technologie wird auch heute noch verwendet und ermöglicht die Spracherkennung sowie die Verarbeitung und die Formulierung von natürlicher Sprache.

Dank NLP eignen sich Chatbots hervorragend, um sich wiederholende oder leicht zu beantwortende Anfragen zu erledigen und sind damit in zahlreichen Gebieten einsetzbar:

• Chatbots im Kundenservice können im First-Level Support eingesetzt werden und dort einfache Kundenanfragen abfangen. Sporty, der Chatbot, den wir für Decathlon entwickelt haben, kann unter anderem Fragen zu Lieferstatus, Retouren oder Corona-Verordnungen in den Filialen beantworten und entlastet so die Mitarbeitenden.
• Chatbots in der Kundenkommunikation können im Erstkontakt mit Kund:innen einen großen Mehrwert bringen, wenn es darum geht Kundennummern und E-Mail-Adressen zu identifizieren.
• Chatbots im Sales und E-Commerce ebnen den Weg für das Verkaufsgespräch und können Fragen zu Produkten beantworten oder Kund:innen nach gezielten Targetingoptionen ansprechen.
• Chatbots für Banken und Versicherungen können Filialen in der Nähe anzeigen, über verschiedene Kontomodelle informieren und den gesamten Prozess der Terminvereinbarungen übernehmen. Terminvereinbarungen nimmt auch FoVi, unser eigener Chatbot entgegen, den du ganz einfach auf unserer Website testen kannst.
• Chatbots in der Gastronomie können Tischreservierungen entgegennehmen oder Fragen zu Öffnungszeiten sowie Allergenen oder Verfügbarkeiten von Speisen bei Unverträglichkeiten beantworten.
• HR Chatbots können Bewerbungen entgegennehmen.
• Chatbots für Veranstaltungen können sowohl vor dem Event (Registrierung, Anmeldung, Erinnerungen), während (Informationen zum Ablauf oder Gewinnspiele) sowie nach dem Event (abschließende Umfrage oder Bereitstellung von Präsentationen) einen großen Mehrwert bieten.

Je nach Einsatzgebiet des Chatbots, muss der Dialog anders konzipiert werden. Ist der Bot hauptsächlich dazu da, um FAQs zu beantworten, stellen Nutzende meistens proaktiv fragen. Bei standardisierten Prozessen, wie dem Retoureprozess, führt der Bot den Dialog und leitet Nutzende anhand von festgelegten Fragen durch den Prozess. Erfahrene CUI-Designer:innen (Conversational User Interface) konzipieren den Dialog auf so eine Art, dass ein möglichst reales, unterhaltsames und zielführendes Gespräch mit den Nutzenden entsteht.

Die nächste Chatbot Revolution startete 2016 mit der Einführung einer Messenger-Plattform von Facebook. Diese erlaubt es Entwickler:innen Chatbots für den Facebook-Messenger, Instagram und WhatsApp zu erstellen. Seitdem werden Messenger nicht nur im Rahmen von Familie und Freunden genutzt, sondern wandeln sich immer mehr zu einer Serviceplattform. Alleine im Facebook Messenger gab es 2019 bereits über 300.000 implementierte Chatbots.

Immer mehr Firmen und Brands vertrauen den verkäuferischen Skills von intelligenten Chatbots und nutzen die immensen Chancen des Conversational Commerce. Mit der Veröffentlichung der WhatsApp Business API 2.37.1 geht das Unternehmen den nächsten Schritt: Kund:innen können innerhalb von WhatsApp Produkte ansehen, zum Warenkorb hinzufügen und bestellen.

Chatbots können nicht nur zu einer positiven Customer Journey beitragen, sondern auch die eigene Brand stärken. Letztes Jahr hat die Detektivbande TKKG zu Ostern eine große Mitmach-Aktion für die ganze Familie über einen WhatsApp Chatbot gestartet. Jeden Tag wurden per WhatsApp Nachrichten und Hinweise geschickt, um das große Rätsel interaktiv zu lösen. Die Teilnehmer:innen wurden von den Sprecherstimmen sogar individuell mit Namen im WhatsApp-Chat angesprochen, um das Abenteuer so authentisch wie möglich zu gestalten.

Einmal eingerichtet, kann ein Chatbot übrigens kosten- und zeitgünstig auf andere Kanäle übertragen werden. So wird aus einem Onsite Chatbot mit wenig Zeitaufwand ein WhatsApp Chatbot – andersherum verhält es sich ähnlich.

Findest Du das Thema spannend? Nimm gerne Kontakt zu uns auf und wir finden gemeinsam heraus, wie ein Chatbot Dein Unternehmen weiterbringen kann.