Das bringt ein Website Chatbot

Ein Chatbot ist das Schweizer Taschenmesser eines Unternehmens: ein vielseitiges Werkzeug, das bei unterschiedlichen Aufgaben und Zielen nützlich ist – Kosten senken, Zeit sparen, Umsatz steigern und Kund*innen begeistern. Chatbots zählen schon lange nicht mehr zu den netten Spielereien ohne konkreten Nutzen, sondern bieten einen messbaren Mehrwert. Die Bots finden schnell ihren Weg in die Unternehmensakzeptanz und verändern nach und nach die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kund*innen in Kontakt treten. Welche Vorteile Website Chatbots mit sich bringen und wie sie Unternehmen bereichern können, erklären wir in diesem Blogpost. 

Ein Chatbot ist eine programmierte Chat-Schnittstelle, mit der Website-Besucher*innen interagieren können. Die meisten haben beim Stöbern durchs Internet schon mal ein Live-Chat-Tool verwendet. Chatbots funktionieren im Grunde genauso, außer dass die Fragen und Antworten programmiert sind und nicht davon abhängig sind, dass Mitarbeiter*innen jede Anfrage lesen und beantworten.  

Anders verhält es sich mit Chatbots, die für die Anliegenerkennung zuständig sind. Nachdem erkannt wurde, aus welchem Anliegen Nutzer*innen mit dem Unternehmen in Kontakt treten wollen, leitet der Bot gezielt an die richtige Kontaktperson weiter. Dieser Vorgang wird “Handover” genannt.

Chatbots auf Websites helfen Benutzer*innen, so schnell und reibungslos wie möglich Antworten auf ihre Fragen zu erhalten oder sich auf der Seite zurechtzufinden. Allerdings gibt es auch Chatbots, die nicht auf die Seite eingehen, sondern z.B. ein Gewinnspiel sind. In diesem Fall läuft das ganze Gewinnspiel ausschließlich über den Bot. 

Ob Unternehmens-Website oder Online-Shop, meistens sind die Nachrichten der Besucher*innen immer dieselben. Chatbots bieten die perfekte Hilfe: Durch Verwendung von Algorithmen können sogenannte regelbasierte Chatbots, einfache Standardprobleme lösen – und zwar innerhalb von wenigen Sekunden. Eine Umfrage der CRM Software SuperOffice hat herausgefunden, dass 79 % der Kunden einen Live Chat aufgrund der schnellen Antwortzeiten bevorzugen. 

Einige komplexere Chatbots verwenden NLP (Natural Language Processing), das ist eine Art der künstlichen Intelligenz sowie Machine Learning, um ihr Verständnis der Benutzereingaben zu perfektionieren. Diese Chatbots sind bereits in der Lage, Nachrichten zu beantworten, die über die Standardprobleme hinausgehen. Während menschliche Mitarbeiter*innen nur eine Handvoll Kundenanfragen gleichzeitig beantworten können, sind Chatbots keine Grenzen gesetzt.  

Mithilfe der Drag and Drop Funktion unserer Conversational Plattform Parloa, können Unternehmen nach der Entwicklung und Einrichtung des Chatbots eigenständig Antworten erweitern und hinzufügen. Dialoge und Flows können so selber modelliert, eigene Backends angeschlossen und Trainingsdaten genutzt werden, um die Algorithmen auf das eigene Unternehmen und spezifische Use cases anzupassen. 

Diese Vorteile wollte auch Decathlon für sich nutzen und hat uns gebeten einen Website Chatbot zu entwickeln. Zum Start konnte der Bot Retoureanfragen und Rechnungsanforderungen übernehmen und somit zur Mitarbeiterentlastung beitragen. 

Chatbots schlagen zwei Fliegen mit einer Klappe, denn Zeit ist Geld. Zwei Uhr nachts und beim nächtlichen Online-Shopping brennt eine dringende Frage auf der Zunge, die beantwortet werden will? Der kleine virtuelle Assistent oder Assistentin wartet sehnlichst auf Fragen und ist garantiert bereit zu helfen. Der größte und offensichtlichste Vorteil von Chatbots besteht darin, dass sie 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche arbeiten können. Dabei unterliegen sie weder Krankheiten noch Stimmungsschwankungen, die sich negativ auf die Arbeitsweise auswirken. 

Demzufolge können Chatbots, besonders für kleine Unternehmen mit begrenztem Personal, sehr hilfreich sein und einen großen Teil zur Mitarbeiterentlastung beitragen. Mitarbeiter*innen, die rund um die Uhr Rufbereitschaft haben und den Live-Chat durchführt sind zwar auch großartig, aber nicht immer möglich und mit Einschränkungen verbunden.  

Chatbots und Kundenservice sind eine himmlische Kombination: Je weniger Zeit Mitarbeiter*innen für sich wiederholende Fragen und Aufgaben aufwenden müssen, desto mehr Zeit haben sie für gewinnbringende Projekte. Durch die Automatisierung der Antworten auf die meisten Anfragen, können Unternehmen laut einer Studie des Forschungsinstitut Capgemini mehr als 20 % der Kundenservice Kosten sparen. Das bestätigt auch Malte, einer der Gründer von Parloa in dem Video „die Call Center Automatisierung mit Conversational AI“ und gibt an, dass Agent*innen jeden Tag 170 Jahre mit repititven Aufgaben verschwenden, die eigentlich automatisiert werden können.

Chatbots können deutlich mehr, als nur Kundenanfragen zu beantworten. So berichtet die Zeitschrift Forbes, dass der Einsatz von künstlicher Intelligenz den Umsatz um 67 % erhöhen kann. Auf der einen Seite erhöhen Chatbots die generelle Kundenzufriedenheit und die ist bekanntlich der Schlüssel zu mehr Umsatz. Auf der anderen Seite können die kleinen Helfer*innen Informationen sammeln und Leads qualifizieren. Mit dem Go Live eines Chatbots ist die Arbeit allerdings nicht getan, denn die Auswertung der Fragen und Nachrichten der Benutzer*innen, können nicht nur dabei helfen, den Chatbot zu verbessern, sondern auch die Kund*innen zu verstehen. 

Aus Fragen und Nachrichten der Website Besucher*innen, können die Bots notwendige Informationen wie Name, Zweck des Besuchs und ähnliches sammeln. Diese Daten helfen die Probleme und Absichten der Benutzer*innen zu verstehen. Mithilfe der gewonnenen Daten können sowohl Website als auch die eigenen Angebote verbessert werden. Die gewonnen Daten können automatisch in einem Customer Relationship Management-Tool gespeichert und zu einem späteren Zeitpunkt verwendet werden.

Chatbots können der „Wow-Faktor“ sein und ein umwerfendes Kundenerlebnis erschaffen, das Benutzer*innen begeistert. Denn die meisten Verbraucher*innen wünschen sich einfachere Möglichkeiten, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Sie wollen nicht anrufen und um Hilfe bitten. Außerdem wollen sie kein Formular ausfüllen und darauf warten, bis hoffentlich jemand zurückruft. Sie wollen Antworten auf ihre Fragen – am besten sofort.  

Anstatt wertvolle Zeit mit Suchen zu verschwenden, wünschen sie sich am liebsten einen magischen Knopf, der alle Fragen und Probleme beantwortet. Chatbots sind darauf zugeschnitten bestimmte Keywords aus der Anfrage zu filtern und die Informationen bereitzustellen, nach denen Verbraucher*innen suchen. 

Eine Studie der Live-Chat-Software Userlike zeigt allerdings, dass menschliche Mitarbeiter*innen nicht vollständig ersetzt werden können. Teilnehmer*innen der Studie vertrauen Chatbots vor allem bei einfachen Anfragen. Lediglich 23 % sind bereit, Beschwerden mit einem Chatbot zu klären. Ganze 77 % der Befragten finden es wichtig bei Problemen an eine*n Mitarbeiter*in weitergeleitet zu werden. 

Zudem bietet ein Chatbot viel Raum für Kreativität und kann einem Unternehmen einen Charakter einhauchen – die sogenannte Chat Persona. Dabei wird dem Chatbot anhand der Wortwahl, einem eigenen Namen und anderen Merkmalen eine eigene Persönlichkeit aufgebaut, die auf die jeweilige Zielgruppe ausgerichtet ist. Mögliche Attribute können humorvoll, seriös oder energiegeladen sein. Durch die verschiedenen Merkmale oder der Reaktion auf Beleidigungen entsteht ein einzigartiger Charakter, der einen Wiedererkennungswert hat und letztendlich auch zur Markenbildung des Unternehmens beiträgt.