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Virtual Reality. With Voice… Really? Ganz genau. Denn: Die persönliche Ansprache von Kund*innen will und muss gelernt sein. Wie aber üben, wenn kein direkter Kontakt möglich ist? Das ERGO Innovation Lab, 3spin, Mermaid Studios und Future of Voice haben einen Prototypen entwickelt, welches Auszubildenden das Trainieren der Kundenkommunikation ermöglicht, ohne dass realer Kontakt dafür benötigt wird. 

In den Jahren 2020/2021 (oder gefühlten 234 Monaten, wer weiß das schon noch so genau) waren die Möglichkeiten des persönlichen und direkten Austausches durch Covid-19 sehr begrenzt. Auch im Bereich Bildung und Ausbildung hat die Pandemie bestehende Konzepte in die Knie gezwungen und viele Unternehmen dazu gebracht diese zu überdenken. Die ERGO ist eines dieser Unternehmen, und hat gehandelt. 

Ausbildung bei der ERGO: VR-Brille statt Rollenspiel

In ihrer Ausbildung lernen die angehenden Außendienstmitarbeiter*innen der ERGO wie sie am besten mit ihren Kund*innen kommunizieren. Dies stellt ohne direkten menschlichen Kontakt sowohl die Ausbildenden als auch die Auszubildenden vor eine große Herausforderung. Normalerweise trainieren junge ERGO Mitarbeiter*innen Kundengespräche zusammen mit Ihren Trainer*innen – jeweils mit einer Person. Kunden sind aber individuell, jeder ist anders, jeder reagiert anders. Die Trainings finden zudem oft in Schulungssituationen statt, mit 20 weiteren Personen im Raum. Genau hier setzt der VR-Prototyp an. Die Schulung kann fortan ort- und zeitunabhängig stattfinden und Lernende können in verschiedene häusliche Umgebungen eintauchen und unterschiedliche Themen, Probleme und Stimmungslagen der Kunden trainieren. 

Kommunikation mit Kund*innen: Virtual Reality als Trainingshilfe

Virtual Reality ist schon vor Corona als eine gern gesehene Spielerei in Erscheinung getreten. Wer schon einmal eine VR-Brille getragen hat, wird bestätigen, dass es ein faszinierendes Gefühl ist und sich sehr nach dem 21. Jahrhundert anfühlt, das in “Zurück in die Zukunft” schon 1985 versprochen wurde. Vermutlich werden die meisten Nutzer*innen von VR-Brillen auch bestätigen, dass sie das Gerät hauptsächlich für Spiele aller Art benutzen. Dabei steckt in der neuen Technologie noch viel mehr Potential, beispielsweise um eine direkte Kundenkommunikation virtuell erlebbar zu machen! 

Und genau das haben wir zusammen mit dem ERGO Innovation Lab, dem VR & AR Anbieter 3spin und dem UX Studio Mermaid Studios möglich gemacht. Der Prototyp, über den die Nutzer*innen virtuell die Kundenkommunikation üben können, ist das Ergebnis des Setups mit der Cloud-Lernplattform 3spin DREAM, welche über die NLU Dialogflow mit dem Dialogmanager Parloa kommuniziert.  Die UX-Konzept und der Übungsflow sind das Ergebnis der Zusammenarbeit mit Mermaid Studios. 

Sprachsteuerung für VR-Anwendung in der Ausbildung

Für die Steuerung von klassischen Programmen in der Virtual Reality werden üblicherweise Controller benötigt. Anwender*innen nehmen diese in die Hand und können somit selbstständig in der virtuellen Umgebung navigieren und mit ihr interagieren. 

Um die virtuelle Kundenkommunikation und den Dialog so real wie möglich zu gestalten, hat sich die ERGO dazu entschieden, auch Spracheingaben zuzulassen, um ihre Auszubildenden in noch realerem Umfeld zu schulen. Somit ist es möglich, die Interaktion mit der virtuellen Person ohne Controller zu führen. Stattdessen nimmt das System das gesprochene Wort wahr, transkribiert es und erkennt im Dialog selbstständig, für welche der Antwortmöglichkeiten sich der*die Nutzer*in entschieden hat. Das erlaubt ein immersives Eintauchen in die virtuelle Realität, wodurch Anwender*innen sich besser auf die Situation einlassen und Antworten freier formulieren können. Zusätzlich ist der Lerneffekt höherer, wenn die virtuelle Kundenkommunikation so nah wie möglich an der echten angelehnt ist. 

So sehen Virtual Reality und Voice in der Realität aus

Virtual Reality in der Ausbildung

Auf dem Bild sehen wir Benjamin, wie er gerade mit unserem virtuellen Kunden Herrn Osman spricht. Durch den Ring um das Mikrofon wird signalisiert, dass die Sprachaufnahme gestartet ist und Benjamin etwas sagen kann, was vom System dann als Antwort interpretiert wird. Je nachdem welche Antwort Benjamin wählt, fällt auch die Antwort von Herrn Osman aus und das Gespräch geht seinen Gang. Am Ende jeder Übung erhält Benjamin ein Feedbackob das Gespräch einen guten Verlauf genommen hat, und ob er etwas hätte besser machen können. 

Vorteile von Voice erkennen und nutzen

Wir sehen also: Voice findet längst nicht mehr nur in Sprachassistenten und in der Telefonie statt. Es hat das Potential mit verschiedensten Technologien kombiniert zu werden. Im Falle von VR wird die Verbindung zu Voice erstellt, um das Eintauchen in die virtuelle Welt noch realistischer zu gestalten. Durch die direkte Kommunikation über Sprache  lassen sich Anwendungen einfacher steuern und die Nutzungserfahrung verbessern. 

 In unserem Fall ist die VR-Anwendung eine innovative Möglichkeit, die zwischenmenschliche Kommunikation ohne direkten menschlichen Kontakt situativ zu üben und zu verbessern. Und diese Möglichkeit besteht ab jetzt natürlich nicht nur in Zeiten einer Pandemie, sondern weit darüber hinaus. 

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Elisabeth Jürgens

About Elisabeth Jürgens

Elisabeth legt jedes Wort auf die Goldwaage. Sie lebt für Sprache und haucht jedem Dialog etwas Besonderes ein. Sagt man ihr: “Wir streichen hier alle Wortspiele”, fragt sie: “In welcher Farbe?”