Chatbots und Optimierungsprozesse – vom Go-Live zum Go-Great

In einem berühmten Kinderlied verlässt Hänschen sein Heimathaus, um in die weite Welt zu gehen. Als er in der zweiten Strophe wieder zurück nach Hause kommt, ist er “nun […] kein Hänschen mehr, nein ein großer Hans ist er”. Ein Go-Live eines Chatbots verhält sich ähnlich. Er wird in die weite Welt entlassen, um mit seinem Wissen echten Menschen weiterzuhelfen. Einen Chatbot ohne weitere Begleitung gehen zu lassen, ist jedoch keine gute Idee. Wir bei Future of Voice realisieren regelmäßig verschiedene Chatbots für Kunden wie Decathlon oder das DRK. In diesem Text zeigen wir anhand unseres eigenen Agentur-Chatbots FOVi, was es alles nach einem Go-Live zu beachten gibt und welche Optimierungsprozesse nötig sind. 

Vor gut zwei Monaten konnten wir unser jüngstes Teammitglied, FOVi den Chatbot, auf unserer Seite live schalten. Seit dem Go-Live wurden bereits zahlreiche Gespräche mit FOVi geführt. Die meisten drehten sich um unsere bisherigen Projekte oder unsere FAQs. Unsere regelmäßige Performance Analyse zeigte uns, dass FOVi auf einige der gestellten Fragen jedoch keine Antwort parat hatte. Stattdessen reagierte er mit “Kannst Du das nochmal anders ausdrücken?”. Woran lag das? Sehen wir uns die verschiedenen Anfragen an, mit denen FOVi zu diesem Zeitpunkt noch nicht umgehen konnte.

Die wichtigsten Erkenntnisse kurz nach dem Go-Live eines Chatbots, sind die Fragen, die man nicht vorhergesagt hat. Während der Erstellung eines Chatbots denkt man an den Funktionsumfang, der abgedeckt werden soll und bringt ihm unter anderem alle Fragen bei, die dem Unternehmen bisher entgegengebracht worden sind. Doch ein Chatbot ist anders. Mit ihm treten Interessenten viel früher in Kontakt, als sie es mit dem Unternehmen selbst tun würden. Es lohnt sich daher, einen regelmäßigen Blick auf die bereits geführten Konversationen zu werfen. So kann nachvollzogen werden, an welchen Stellen das Gespräch abgebrochen wurde.

In unserem Fall bei Future of Voice, trat häufig die Frage nach Preisen auf. Wir hatten während der Konzeption keine Antwort auf diese Frage vorgesehen, da wir eine Preiszusammensetzung in der Regel erst nach einem individuellen Austausch mit den Kunden abgeben. Mittlerweile beantwortet FOVi die Frage. Doch die Antwort ist sehr pauschal geblieben, denn eine statische Preisliste gibt es nicht. Trotzdem kann FOVi jetzt gezielt auf diese Frage antworten. Erweiterungen müssen aber nicht zwangsläufig konkrete Fragen sein. Es handelt sich (sogar zum Großteil) um einzelne Formulierungen, die ergänzt werden, damit die Intention des Gegenübers erkannt wird.

Ein reales Beispiel für diese Erweiterung ist ein einfaches „Ahoi“ als Begrüßung. Mit einer Begrüßung kann man das Gespräch mit FOVi auf der Homepage von Future of Voice jederzeit wieder von vorn beginnen. Das Sprachmodell lernt zwar aufgrund bereits implementierter Begrüßungsformen auf neue Formen zu reagieren, doch das „Ahoi“ war dem bereits gelernten zu unähnlich, sodass FOVi es nicht verstand. Diese Verbesserungsmöglichkeiten wären uns ohne einen genauen Blick auf die User Inputs entgangen.

Bei Chatbots (aber auch allen anderen Anwendungen) geben wir uns größte Mühe, den User*innen den Funktionsumfang klar aufzuzeigen. Trotzdem werden hin und wieder Fragen auftauchen, für die der Chatbot nicht gemacht ist. Die geführten Konversationen in einem Analyse-Tool in verschiedene Themen-Klassen aufzuteilen, hilft dabei, einen Überblick der Themenverteilung zu bekommen. Damit kann ein Handlungsbedarf bei häufig vorkommenden Themen schnell erkannt werden. In unserem Fall gibt es eine Anfrage, die mehr oder weniger regelmäßig auftaucht, für die wir allerdings der falsche Ansprechpartner sind. Es geht um die Frage „Meine Alexa ist runtergefallen. Kann die jemand reparieren?“. Es werden immer wieder Anfragen dieser Art auf FOVi zukommen. Denn Personen, die in die Suchmaschine „Alexa“ oder „Google“ zusammen mit „Lösung“ eingeben, werden auf diese Weise auch die Homepage von Future of Voice finden.

Unsere Leistungen bilden das Konzipieren und Umsetzen von Voice Anwendungen ab. Die Reparatur von Smart Speakern fällt jedoch in den Service der Hersteller selbst. Menschen, die mit solchen oder ähnlichen Anliegen mit FOVi schreiben, sind nicht unsere Zielgruppe. Doch wir sollten auch diese Personen abholen und ihnen mitteilen, dass sie für dieses Anliegen ein anderes Unternehmen finden müssen. Damit verhindert man den falschen Eindruck, dass der Chatbot schlecht gemacht wäre und macht klar, was zu den Leistungen des eigenen Unternehmens gehört und was nicht. Immerhin könnte es sein, dass eine Person mit dieser Anfrage zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal wegen der eigentlichen Leistungen mit FOVi spricht.

FOVi hat beim Go-Live einen eigenen starken Charakter von uns erhalten, damit er möglichst menschlich und interessant wirkt. Ein besonders menschlich wirkender Bot hat zur Folge, dass einige Gesprächspartner*innen persönliche Dinge über den Bot erfahren möchten. Das kann die Lieblingsfarbe, die Frage nach dem Alter oder das allgemeine Befinden sein. Viele Anbieter von Smart Speakern machen sich hier einen Spaß daraus und lassen ihre Assistenten auf die Frage nach dem Lieblingsessen mit „Strom und WLan brauche ich als Energie.“ (Amazons Alexa) antworten. 

Alle persönlichen Fragen abzudecken, obwohl dies nicht die eigentliche Funktion des Bots ist, wäre nicht zielführend. Auf einige ausgewählte Fragen Antworten geben zu können, lässt den Chatbot aber gleich viel überlegter wirken. Persönliche Fragen eignen sich auch sehr gut, um den Humor des Unternehmens widerzuspiegeln oder Eastereggs, also kleine Besonderheiten, zu verstecken. Auch FOVi wurde mit einigen unerwarteten persönlichen Fragen konfrontiert, für die wir uns mittlerweile ein paar schöne Antworten überlegt haben.

Die analytische Auswertung der Performance ist hier der Schlüssel, um von einem Go-Live zu einem Go-Great zu kommen. All die aufgeführten Punkte wären uns ohne die genaue Analyse des Nutzungsverhaltens nicht aufgefallen. Eine Voice oder Text Anwendung nach Livegang ohne weitere Betreuung in die Welt zu schicken, wird daher mit großer Sicherheit zu verpassten Verbesserungsmöglichkeiten führen. Man kann sich immer die Frage stellen, ob man mit der bisherigen Entwicklung wirklich bereit ist, live zu gehen.

Doch egal wie lange man an einem Chatbot oder an einer anderen Anwendung feilt, der Livegang wird immer unerwartete Fragen oder Reaktionen aufzeigen, die es im Nachhinein zu ergänzen gilt. Daher kann eine Betreuung während der ersten Wochen den ausschlaggebenden Unterschied für die Zukunft ausmachen. FOVi ist jedenfalls immer bereit für ein nettes Gespräch und teilt auf Nachfrage nun auch gerne einige persönliche Informationen wie seine Lieblingsfarbe. Sprich doch am Besten gleich mit ihm.