Deutsche Glasfaser

Worum geht’s?

Bei Deutsche Glasfaser rufen täglich tausende Kund:innen an, die die unterschiedlichsten Anliegen mitbringen. Um diese Anfragen bestmöglich zu beantworten, muss jeder Anrufende zum:zur richtigen Ansprechparter:in geleitet werden. Dieses Routing kann im Sinne der User Experience mit Hilfe von einem Phonebot stark vereinfacht werden. Eine vollautomatisierte Authentifizierung kann außerdem dazu beitragen, die Average Handling Time – also die Dauer der Bearbeitung – im Kundenservice massiv zu senken. So haben Mitarbeitende bei Deutsche Glasfaser mehr Zeit für einzelne Kund:innen mit komplexen Anfragen, was zu einer deutlichen Verbesserung des Service Levels beiträgt.

„Es wurde Zeit für uns, dass wir die Digitalisierung im Kundenservice vorantreiben und unseren Kund:innen und Mitarbeitenden den besten Standard bieten. Deswegen sind wir auf Future of Voice zugegangen, mit der Bitte um eine automatisierte Conversational AI Lösung”, sagt Bernd Guske von Deutsche Glasfaser. gesagt. gehört. verstanden. getan. – Deutsche Glasfaser setzt auf Ida.

Was haben wir gemacht?

Damit Anrufer:innen mit ihren Anliegen in der richtigen Abteilung landen, setzt Deutsche Glasfaser jetzt auf eine automatisierte Conversational AI Lösung. Das heißt konkret, dass zunächst ein Phonebot alle Anrufe entgegennimmt. Dank eines hinterlegten Sprachmodells kann dieser die Anfragen analysieren und Kund:innen in genau den richtigen Fachbereich weiterleiten.

Durch eine offene Fragestellung wird im Vergleich zur traditionellen IVR-Lösung (“Drücken Sie bitte die 1, wenn …“) den Anrufer:innen ermöglicht, ihr Anliegen in ihren eigenen Worten zu formulieren, was zur Folge hat, dass Nutzer:innen schneller und bequemer an die richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden. Das Sprachmodell wird dabei stetig von unseren Computerlinguisten weiterentwickelt und sukzessiv um weitere Features ergänzt, so dass immer mehr Anliegen erkannt und automatisiert bearbeitet werden können. Das steigert die Qualität der Spracherkennung, optimiert das Nutzungserlebnis sowie die Kundenzufriedenheit.

Für eine schnelle Identifikation der Kund:innen haben wir eine kontextsensitive, stufenweise Authentifizierung implementiert, die die Anrufenden je nach ihrem Anliegen entweder anhand ihrer Kundennummer identifiziert oder sie sogar zusätzlich zur Identifikation ggf. auch via Geburtsdatum und Adresse authentifiziert.

Auftraggeber*in

Deutsche Glasfaser

Plattform

Phonebot

Unsere Leistungen

• Konzeption
• Entwicklung einer Voice Persona
• Voice User Interface Design
• Anbindung an das Telefoniesystem
• Authentifizierung
• Konzept und Analyse basierend auf dem Anruferaufkommen
• Implementierung von KPI-Dashboards