Bei der DKV gehen täglich tausende Anrufe ein. Diese müssen zum richtigen Fachbereich geroutet werden, damit die Fragen der Anrufenden schnellstmöglich und zu höchster Zufriedenheit beantwortet werden können. Durch eine Automatisierung des Routings wird die Average Handling Time gesenkt und die Mitarbeitenden haben mehr Zeit, sich auf anspruchsvollere Anfragen zu konzentrieren.
Damit die Anrufe auch zum richtigen Fachbereich geroutet werden, setzt die DKV auf eine automatisierte Conversational AI Lösung. Der Phonebot analysiert die eingehenden Anrufe und erkennt anhand eines Sprachmodells welcher Fachbereich den Anrufenden jeweils am besten helfen kann.
Um die Qualität der Spracherkennung und damit das Nutzungserlebnis zu optimieren, lernt der Bot kontinuierlich und verbessert so mit Supervised Machine Learning das Sprachmodell stetig. Ein weiterer Punkt, der die Customer Experience erhöht, ist der Verzicht auf traditionelle, eher starre IVR-Lösungen. Durch Fragestellungen mit offenen Antwortmöglichkeiten wird den Anrufenden ermöglicht, sich wie in einem natürlichen Gespräch mit einem Menschen auszudrücken, was die Akzeptanz des Phonebots steigert.
ERGO
Phonebot
