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Spätestens seit Corona verbringen die meisten Callcenter-Agent*innen viel Zeit damit, die gleichen Fragen zu Öffnungszeiten oder aktuellen Hygienemaßnahmen zu beantworten. Auch die immer wiederkehrende Authentifizierungsmaßnahme ist ein wahrer Zeitfresser! Wie sich das Problem mit Voicebots und der Callcenter Automation angehen lässt, erfährst du in diesem Blogpost.  

Was ist ein Voicebot und wie funktioniert er?

Moderne Voicebots, auch Phonebots genannt, sind nicht mit der elektronischen Stimme am Telefon zu verwechseln, die uns die jeweilige Tastenkombination verrät, um mit bestimmten Mitarbeiter*innen verbunden zu werden. Das ist das sogenannte IVR (Interactive Voice Response), auch Sprachdialogsystem. Dieses qualifiziert eingehende Anrufe automatisch entsprechend ihren Bedürfnissen vor und leitet an die richtigen Ansprechpartner*innen weiter. Stattdessen sprechen wir hier von der sogenannten Conversational AI. Das ist eine Form von künstlicher Intelligenz, die Nutzern automatisierte, natürlich-sprachliche Dialoge ermöglicht. Die meisten Menschen sind mit dem IVR mittlerweile vertraut und wissen, was sie erwarten können, während Voicebots für einige noch unbekanntes Terrain sind. 

Voicebots sind eine Weiterentwicklung von Chatbots, die nicht auf geschriebenem Text, sondern auf Spracheingabe und einem sogenannten VUI (Voice User Interface) basieren. Kund*innen äußern ihr Anliegen in natürlicher Sprache. Danach wird das Gesagte mithilfe von STT (Speech-to-Text) in einen Text umgewandelt, der für den Bot verständlich ist. Der Text wird von einer KI (künstlichen Intelligenz) analysiert und daraufhin eine passende Antwort in Textform erstellt. Diese wird dann mittels TTS (Text-to-Speech) in Sprachform wiedergegeben. 

Die Voice Persona als Markenzeichen

Die Stimme der sprechenden Helfer*innen wird dabei individuell an das Unternehmen und die jeweilige Zielgruppe angepasst. Somit wird ein einzigartiger und wiedererkennbarer Charakter geschaffen, den Nutzer*innen mit dem Unternehmen verbinden. Die sogenannte Voice Persona wird von VUI-Designer*innen (Voice User Interface) entwickelt. 

Virtuelle Assistent*innen, wie Alexa oder Siri, sind Beispiele für VUIs und verdeutlichen, wie wichtig das richtige Interface ist. Es ist unmöglich dieselben Designrichtlinen zu verwenden, wie auf grafischen Benutzeroberflächen, da es keine visuellen Angebote gibt. Benutzer*innen müssen anhand der Stimme verstehen, welche Interaktionsoptionen es gibt. Durch unsere kreativ-technologische Expertise, finden wir für (fast) jeden Use Case das passende Voice User Interface Design und meistern auch die Komplexität großer Call-Center Infrastrukturen. 

Welche Vorteile hat ein Voicebot im telefonischen Kundenservice?

Mitarbeiter*innen im Callcenter sind von immer wiederkehrenden Kundenanfragen, Kund*innen von der IVR-Technik genervt. Am Ende haben sie bereits vergessen, welche Auswahlmöglichkeiten am Anfang aufgezählt wurden oder sie lassen sich direkt mit Agent*innen aus dem Callcenter verbinden. 

Voicebots sparen Zeit und Geld

Laut Malte, einem der Gründer unserer Partner-Plattform Parloa, nehmen Standardprozesse, wie die Authentifizierung von Kund*innen etwa 30 % der Zeit in Anspruch. Dadurch gehen jeden Tag unglaubliche 170 Jahre verloren, die Agent*innen in andere Aufgaben investieren könnten. Der junge Parloa-Gründer verdeutlicht das ganze an einem Beispiel: Wenn man davon ausgeht, dass die automatisierte Authentifizierung 45 Sekunden weniger Zeit in Anspruch nimmt, können bei 1.000.000 Anrufe pro Jahr, bereits in den ersten sechs Monaten 500.000 € gespart werden. 

Mehr zu dem Thema verrät dir Malte von Parloa in dem Video “Call Center Automatisierung mit Conversational AI”:

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Peter Gentsch erklärt in seinem Buch „Künstliche Intelligenz für Sales, Marketing und Service“, dass „gut strukturierte und standardisierte Bereiche von Künstlichen Intelligenzen übernommen werden können, […] in Bereichen, bei denen es um Empathie oder die Zusammenarbeit mit Menschen geht, [wird] weiterhin menschliche Arbeitskraft benötigt […]“. Zu Aufgaben, die Bots problemlos übernehmen können, gehören unter anderem die Authentifizierung, Adressänderung, Terminvereinbarung, Bestell-/Lieferstatus sowie Retourenservice, Rechnungsanforderung, Anliegenerkennung, das Rückrufmanagement sowie das Abspielen von Nachrichten oder das Abfragen von FAQs. Wir sind gerade dabei einen Voicebot für das Autohaus Beresa in Osnabürck zu entwickeln. Unter der Nummer 0541 99969948 kannst du eine Demo des sprechenden Assistenten testen.  

Voicebots helfen bei der Prozessoptimierung und Mitarbeiterentlastung

Wenn Voicebots die Authentifizierung von Kund*innen übernehmen und einen Großteil der Anliegen beantworten, können vor allem lange Wartezeiten in den Stoßzeiten verhindert werden und einen großen Teil zur Prozessoptimierung beitragen. Außerdem sind die programmierten Helfer*innen außerhalb der Geschäftszeiten erreichbar. Sie können Probleme von ungeduldigen Kund*innen lösen und somit die Kundenzufriedenheit deutlich erhöhen. 

Wenn die künstliche Intelligenz an ihre Grenzen stößt und nicht weiterhelfen kann, oder Benutzer*innen nach einer menschlichen Kontaktperson fragen, leitet der Bot unverzüglich weiter.  Dieser sogenannte “Handover” wird von einigen Bots auch automatisch durchgeführt, wenn eine negative Gefühlslage der Nutzer*innen festgestellt wird. Dafür wird NLP (Natural Language Processing) und eine Sentiment Analyse verwendet, erklärt Samuel Boguslawski, Software Entwickler bei Future of Voice. 

Eine saubere Übergabe an Agent*innen ist besonders wichtig, um das Erlebnis von Kund*innen nicht negativ zu beeinflussen. Weiß unser Voicebot nicht weiter und übergibt an menschliche Kolleg*innen, wird der bisherige Verlauf in der Agent*innen-Konsole angezeigt, damit direkt ein Kontext besteht. Auf diese Weise findet eine starke Mitarbeiterentlastung statt und die Agent*innen können sich auf wichtige und komplexere Themen fokussieren. 

Voicebots sind Multi-Kanalfähig

Ist der Voicebot einmal eingerichtet, kann eine Erweiterung für einen On-Site Chat oder Messenger wie WhatsApp kosten- und zeitgünstig eingerichtet werden. Die bisher gesammelt Daten des Voicebots können verwendet und in „WhatsApp Sprache“, beispielsweise mit Emojis, angepasst werden, erklärt Malte in dem Video Call Center Automatisierung mit Conversational AI. 

Andersherum verhält es sich ähnlich: Nutzt ein Unternehmen bereits einen Chatbot, kann dieser relativ einfach zu einem Voicebot erweitert werden. Auf diese Weise können Kund*innen selbst wählen, ob sie die Kommunikation über das Telefon, per Chat oder bequem über WhatsApp bevorzugen. 

Hier übernimmt unsere Partner-Plattform Parloa eine wichtige Rolle. Die Conversational Platform fungiert als zentrale, kanalunabhängige Instanz, die das Dialogmanagement durchführt. Dadurch ist die Anwendung ohne Programmierkenntnisse möglich, erklärt Ben Ellermann, Managing Director von MUUUH! Next im Interview. Ohne technisches Knowhow können sämtliche Use Cases als Dialoge entwickelt, angepasst und optimiert werden.

Voicebots übernehmen die Kundenkommunikation

Während On-Site Chatbots schon weitestgehend etabliert sind, wird der Voicebots häufig unterschätzt – zu Unrecht! Lange Wartezeiten und ausgelastete Stoßzeiten gehören dank Voicebots der Vergangenheit an. Durch die Integration eines sprechenden Bots in die Kommunikationsstrategie, entfällt lästiges Tastendrücken und der Prozess gelingt in einem natürlichen Dialog. Sie können einen Großteil der Kundengespräche automatisieren und sind in der Lage die meisten Kundenanfragen zu lösen.

Möchtest du deinen Kundenservice auf das nächste Level heben? Sprich uns gerne an. Wir finden die perfekte Lösung für dein Unternehmen! 

Jannika

About Jannika

Jannika unterstützt Future of Voice als Werkstudentin im Bereich Content Marketing.