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Lass Dir den Artikel von Bens synthetisierter Stimme vorlesen. Wie das funktioniert erfährst du hier.

„Wie genau arbeiten andere eigentlich in meinem Beruf?“ – eine Frage die sich bestimmt schon jeder hin und wieder gestellt hat. Um als Conversation Designer:in oder Conversation Architect immer im Austausch über die neusten Trends und Technologien aus den Bereichen Natural Language Understanding (NLU), Conversational-AI und Design Best Practices zu bleiben, ist das Conversation Design Festival genau richtig. Darum haben Vanessa und Katharina an diesem Event im Juni 2022 teilgenommen und sich mit Fachkolleg:innen aus der ganzen Welt zu vernetzt und ausgetauscht. Im folgenden Blogpost werden sie von ihren Erfahrungen, Key-Takeaways und Empfehlungen in Bezug auf das Festival erzählen. 

 

Was ist das Conversation Design Festival?

Das diesjährige Conversation Design Festival (CD – Festival) war bereits die dritte Veranstaltung dieser Art, moderiert und organisiert durch die Conversation Design Institute Foundation (CDI Foundation). Bei dieser Stiftung handelt es sich um eine gemeinnützige Organisation, die sich um die Entwicklung von Standards für die Conversational-AI-Community bemüht und branchenführende Unternehmen mit Startups und Berufseinsteigenden vernetzen möchte.  

Das zweitägige virtuelle Event bot neben spannenden Panel-Diskussion und Vorträgen verschiedenster Expert:innen auch interaktive Workshops und aufschlussreiche Einblicke in reale Anwendungsfälle von Unternehmen.  Die Redner:innen gehörten zu einigen der bekanntesten Unternehmen der Branche, wie die Vodafone Group, KPMG Consulting, Google, Microsoft, Voiceflow oder Salesforce.  

Die Themen waren sehr facettenreich und reichten von Diversität der Userprofile und der Bots selbst, über Bot Avatare und Best Practices mit ambigen User Inputs. Zusätzlich dazu wurden konkrete Tools wie Microsoft Power Virtual Assistant oder QBox präsentiert, die sich für die Erstellung bzw. Instandhaltung dieser Bots als sehr nützlich erwiesen haben. Da an diesen Tagen so vielfältige Themen behandelt wurden, hier unsere 3 Key-Takeaways aus zwei Tagen CD-Festival: 

Omnichannel Conversational AI – Tipps, Techniken & Best Practices

In einer einstündigen Workshop Session haben zwei Conversation Designerinnen von Haptik über die Planung und Erstellung eines Omnichannel Assistenten gesprochen und ihre Best Practices hierzu geteilt. Haptik ist ein global agierendes Unternehmen, welches neben der Beratung auch eine Inhouse Software für den Bereich Conversational AI bietet und Unternehmen dadurch ermöglicht, kanalübergreifende digitale Experiences im Bereich Marketing und Commerce zu schaffen.  

Was bedeutet Omnichannel und warum ist es für Unternehmen wichtig?

Unter Omnichannel versteht man die kanalübergreifende Positionierung eines Unternehmens. Genauer gesagt geht es darum, Kund:innen ein kanalübergreifendes vergleichbares Nutzungserlebnis mit dem Unternehmen und dadurch eine große Flexibilität in der Interaktion zu schaffen. Ziel ist es, Kund:innen dort zu treffen, wo sie sich aufhalten und ihnen einen individuellen, einfachen Zugang zu ermöglichen. Darüber hinaus soll eine nahtlose Customer Journey durch diese mehreren Kanäle ermöglicht werden. Gut ausgearbeitete kanalspezifische Interaktionen führen nachweislich zu einer erhöhten Konversion und vor allem zu einer besseren Kundenbindung, so die Designerinnen von Haptik. 

Gerade im Bereich Conversational AI kann hier angeknüpft und durch das Platzieren verschiedener Kommunikationsmöglichkeiten Nutzende an ihrer bevorzugten Schnittstelle zum Unternehmen erreicht werden. Bekannte Kanäle sind hier z.B. WhatsApp, Facebook Messanger, Onsite Chat, App Chat oder Phone. Von großer Bedeutung ist vor allem jedoch der Aspekt der Customer Centricity. Unternehmen sollten einen Kanal nicht nur wählen, weil andere das so machen. Jedes Unternehmen muss für sich ganz genau überlegen, wo sich ihre Kund:innen aufhalten und wie es ihnen begegnen will.  

Dabei bietet jeder Kanal verschiedene Möglichkeiten der Navigation und Use Case spezifische Vorteile. Die Gestaltung einer nahtlosen User Experience ist der Schlüssel zum Erfolg. Neben spezifischen Funktionen wie Interaktionen via Button im Messenger, Interaktionen ohne visuelles Interface im Kanal Phone oder multimediale Gestaltungen – das kanalspezifische Publikum verlangt nach intuitiver, friktionsloser Interaktion. Als Conversation Designer:in müssen die Möglichkeiten und Grenzen eines jeden Kanals bekannt und der Blick auf Nutzende so ausgereift sein, dass die perfekten Interaktionskanäle ausgestaltet werden können.  

Im Bereich des E-Commerce setzen Unternehmen bevorzugt auf den privaten und persönlichen Kontakt durch Social Media und Messaging Dienste wie WhatsApp und Facebook. Der besondere Vorteil der Messaging Dienste ist das direkte, proaktive Benachrichtigen von Kund:innen zu speziellen Kampagnen, Aktionen oder Angeboten. Während beim klassischen Newsletter Mailing lediglich 22% aller eingegangenen Nachrichten geöffnet werden, erreichen wir bei WhatsApp eine Quote von 98%.  

 Im Gegensatz dazu setzen Versicherungen oder Telekommunikationsanbieter bei den eher administrativen Tätigkeiten die sie für ihre Kund:innen ausüben auf Phonebots oder Onsite Chats. Das schnelle automatisierte Bearbeiten wiederkehrender Aufgaben mit sensiblen Kundendaten oder eine Anliegenerkennung sowie der automatisierte Self Service sind hier zentrale Use Cases.  

Unser Key-Takeaway 1: 

Es ist nicht nur wichtig zu überlegen, wie Unternehmen digitale Vernetzung ermöglichen, sondern auch was Kund:innen wollen, wo sie sich aufhalten und welche Funktionen über welchen Interaktionskanal für sie am besten geeignet sind. Die vielfältigen Möglichkeiten der automatisierten Interaktion mit Unternehmen bieten zahlreiche Chancen, aber erfordern gleichzeitig gute Kenntnisse der Kanäle und eine zuverlässige Beratung für das Unternehmen. 

Wo lohnt sich Standardisierung und wo nicht?

Jeder Bot hat andere Anforderungen, eine andere Zielgruppe und andere Voraussetzungen. Trotzdem ist das Vorgehen mit standardisierten Abläufen ein produktiverer Vorgang. Aber was sind die Vorgehensweisen, die man in der Erstellung eines Bots standardisieren kann und welche Vorgehensweisen kann bzw. sollte man gar nicht erst standardisieren? Mit diesem Thema haben sich ebenfalls mehrere Vorträge beschäftigt. 

Diversität zum Beispiel ist ein Vorgehen, der sich nur schwer standardisieren lässt, jedoch einen hohen Bedarf am Markt aufweist. Vor allem wenn es um Handicaps wie Blindheit geht. Seheingeschränkte können ihr Handicap mit Screenreadern ausgleichen. So können sie z.B. einen WhatsApp Bot genauso nutzen, wie ihn nicht Seheingeschränkte nutzen. Im Dialogdesign ergeben sich dadurch allerdings einige Konsequenzen. WhatsApp bietet seit einiger Zeit die Nutzung von interaktiven Buttons an. Diese Buttons können zum Beispiel mit einer Broswer-URL hinterlegt werden, sodass sich beim Anklicken dieser öffnet. Bevor sich der Browser öffnet, wird noch der vollständig hinterlegte Link angezeigt und Nutzer:innen müssen bestätigen, dass sie diesen Link auch öffnen möchten. Diese vollständigen Links können sehr lang werden, sodass ein Screenreader lange braucht, um den Link komplett vorzulesen. Eine bessere Lösung ist das Einsetzen von bitly Links direkt innerhalb der WhatsApp Nachricht. Die zweite Bestätigung und das (Vor-)Lesen (lassen) des vollständigen Links fallen damit nämlich weg. Hier zu standardisieren ist also schwierig, da man die Button-Funktionalität von WhatsApp zwar nutzen möchte, doch wenn dadurch eine bestimmte User Gruppe benachteiligt wird, sollte die Diversität der Endnutzenden stärker berücksichtigt werden. 

Es gibt auch Standardisierungsmöglichkeiten, die einfacher zu realisieren sind. Dazu ein Zitat von Kim Körber, der den Vortrag “To bot or not to bot” hielt: “Don’t be a single bot father or bot mother.” Es sollte sich als Standard etablieren, dass Entwickler:innen / Conversation Designer:innen nicht alleine an einem Bot arbeiten. Durch die Abbildung einer menschlichen Interaktion können Lösungen und Methoden sehr vielfältig ausfallen. Deshalb braucht es den stetigen Austausch mit dem gesamten Team. 

Genauso wichtig ist das Verhalten eines Bots auf unterschiedlichen Plattformen wie z.B. WhatsApp, Instagram, Facebook, Onsite. Häufig ergibt es Sinn, einen Bot auf gleich mehreren dieser Plattformen zu realisieren (siehe vorheriger Abschnitt). Da die Zielgruppe auf unterschiedlichen Plattformen mit ein und demselben Bot interagieren kann, betrifft eine Standardisierungsmöglichkeiten also das einheitliche Verhalten eines Bots auf unterschiedlichen Plattformen. Wenn ich in einem WhatsApp Bot eine Auswahl von drei Buttons bekomme, sollte diese Struktur auch auf den anderen Plattformen so realisiert sein (eine Ausnahme ist es natürlich, wenn durch die eine Plattform eine Funktionalität dazu kommt, die auf den anderen nicht vorkommt).  

Unser Key-Takeaway 2:

Standardisierungen sind hilfreich und dort wo standardisiert werden kann, sollte es auch getan werden. Allerdings sollte bei der Entscheidung dazu immer die mögliche Diversität der Zielgruppe beachtet werden. Auch wenn dies heißt, dass man auf bestimmte Funktionen einer Plattform verzichtet. 

Testing Tools als Teil der Bot-Erstellung

Einige Vorträge widmeten sich dem Thema Testing und dessen Wichtigkeit. Der Vortrag “Understanding what the machine understands” stellte das Tool QBox vor. 

Mit Testing Tools wie QBox lässt sich überprüfen, wie die erstellte Anwendung auf neuen, nicht trainierten User Input reagiert. Wenn wir zum Beispiel einen Chatbot haben, der eine Terminbuchung durchführen kann, wird ein Intent mit Äußerungen wie “Termin buchen” und “Termin machen” trainiert. Der Bot wird nun erweitert, sodass Nutzer:innen den ausgemachten Termin auch wieder absagen können. Von nun an wird der Chatbot also auch mit Äußerungen wie “Termin stornieren” und “Termin absagen” konfrontiert werden. Hier könnte man davon ausgehen, dass die NLU diese beiden User Wünsche gut auseinanderhalten kann. Aber was ist mit einer Äußerung wie “gebuchten Termin absagen”? 

Dort kommen die Wörter “gebuchten” und “absagen” beide vor. Es liegt durchaus im Rahmen des Möglichen, dass diese Äußerung vom Bot falsch “verstanden” wird und wir Terminvorschläge zum Buchen vorgeschlagen bekommen, anstatt unseren Termin wieder absagen zu können. Dies ist nur ein Beispiel von vielen, wie man einen Bot mit neuen User Äußerungen verwirren kann. Das Sprachmodell wird durch eine künstliche Intelligenz (KI) trainiert. Doch was genau diese KI für Informationen zur Unterscheidung aus dem Sprachmodel zieht, ist nun eben eine Blackbox. Man kann nicht genau wissen, was der Bot gelernt hat. Es ist aber auch nicht produktiv jedes Mal jede einzelne Äußerung wieder und wieder durchtesten, nur weil einige Kleinigkeiten im Sprachmodel verändert wurden. Mit einem Testing-Tool lässt sich das automatisieren. So kann innerhalb sehr kurzer Zeit der gesamte Dialog auf entstandene Fehler durch die Sprachmodell-Erweiterung getestet werden. Das spart Zeit und sichert die Qualität.

Unser Key-Takeaway 3:

Mit geeigneten Testing Tools ist nach der Erweiterung von Bots bereits viel Arbeit gespart. Selbst wenn zu Beginn ein Bot nur als kleine Stütze mit nur wenigen Funktionen geplant ist, kann sich dieser Bot recht schnell weiterentwickeln. Das Testen mit geeigneten Tools sollte deshalb schon von Anfang an mitgedacht werden. 

Warum wir wieder am CD-Festival teilnehmen werden

Uns hat das Festival viele neue Eindrücke und Denkanstöße mitgegeben. Es ist immer wieder interessant, hinter die Kulissen eines nach außen hin sehr guten Chatbots zu blicken. Wir haben erfahren was die Schwierigkeiten bei anderen Projekten waren, hinter welchen sehr einfach wirkenden Funktionen ein doch sehr großer Aufwand steckte und welche Best Practices man daraus mitnehmen kann. Deshalb ist es wichtig, dass Veranstaltungen wie diese stattfinden. Gerade in einem eher kreativen und sich noch entwickelnden Bereich wie dem Conversation Design, ist es sehr nützlich durch die Erfahrungen anderer zu lernen. Wir würden die Teilnahme am nächsten Festival also jedem:jeder Bot-Ersteller:in empfehlen, egal ob aus dem Conversation Design oder der Backend-Entwicklung. Denn die Arbeit des jeweils anderen Parts zu verstehen, bringt das gesamte Team nach vorne. 

Unser Résumé zur Veranstaltung: Beide Daumen oben und wir freuen uns auf das nächste Jahr mit spannenden Gästen und interessanten Vorträgen! 

Die beiden Autorinnen des Textes – Katharina Paul von MUUUH! Next und Vanessa Smolik von Future of Voice – haben schon viele Voicebots zusammen gestaltet. Ihr benötigt für eure Firma auch eine Conversational AI Lösung? Sprecht uns gern an! Gemeinsam entwickeln wir den perfekten Bot für euch.

Vanessa Smolik

Als eine Mischung aus Computer- und Psycholinguistin vereint Vanessa gleichermaßen das Verständnis für die Magie hinter automatischer Spracherkennung und dem sprachlichen Verhalten von Menschen.