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Unser CEO Ben Ellermann hat auf dem 7. Innovation Talk der Universal Postal Union erzählt, wie KI und Voice-Technologien den Kundenservice smart und effizient unterstützen. In diesem Beitrag fassen wir die Grundgedanken aus Bens Vortrag zusammen und verraten, wie Unternehmen die Technologie konkret für sich nutzen können.

Was ist Conversational AI?

Um eine gemeinsame Grundlage für das komplexe Thema zu schaffen, beginnt Ben mit der Definition: „Unter Conversational AI versteht man jede Kommunikation zwischen Kund*innen und Unternehmen in einem digitalen Kanal, die durch künstliche Intelligenz automatisiert oder teilautomatisiert und dialogbasiert ist“. Grundsätzlich bestehe eine Conversational AI aus drei technischen Komponenten: dem User Interface, also der Benutzeroberfläche, dem natürlichen Sprachverständnis (NLU), das durch künstliche Intelligenz ermöglicht (KI) wird und die automatische Spracherkennung, die bei Voicebots zum Einsatz kommt.

Ben erklärt, dass Conversational AI hierbei als Standard dient, der auf jeden text- oder sprachbasierten Kanal angewendet werden kann. Kanalspezifika können dabei berücksichtigt werden. Die essentiellen Kanäle sind Amazon Alexa, Google Assistant, WhatsApp & Co., Phonebots, Website & App Chatbots sowie proprietäre Kanäle, unter anderem die Kommunikation im Auto.

Mit den Instrumenten der Conversational AI lassen sich die Ziele des Conversational Commerce, der Customer Service Automation und Customer Experience realisieren. Wie Unternehmen diese Ziele erreichen können, erklären wir hier ausführlich.

Wie funktioniert Conversational AI?

Im nächsten Teil des Vortrags geht es um den technischen Aspekt der Conversational AI, in den Ben einen kleinen Einblick gewährt. Nachdem Nutzer*innen über einen der Kanäle mit Unternehmen in Kontakt treten, wandelt eine künstliche Intelligenz das Gesagte, mit Hilfe von automatischer Spracherkennung (NLU), in Text um.

Der Text wird anschließend mit Hilfe der natürlichen Spracherkennung einer künstlichen Intelligenz interpretiert. Hierzu gibt Ben ein anschauliches Beispiel: Aus dem Satz „Ich möchte gerne eine Pizza Tonno bestellen”, kann die KI zwei Informationen extrahieren. Die Intention, in diesem Fall eine Bestellung und die Entität, hier „Pizza Tonno”.

Die extrahierten Informationen werden in das Dialogmanagement überführt, das regelbasiert und ohne KI arbeitet. Die Informationen werden einem Use Case zugeordnet, die mit Kernsystemen, z.B. einem CRM-System, verbunden sind. Diese Systeme müssen lediglich einmal verbunden und können daraufhin immer wieder verwendet werden.

Smart Speaker: Zukunft Sprachsteuerung

Ben berichtet von seiner Erfahrung, dass viele Unternehmen auf den magischen Tag warten, an dem alle Kund*innen auf einmal einen Smart Speaker besitzen. Der CEO von Future of Voice weiß, wie die Realität aussieht: Seit Beginn der Corona-Pandemie hat der Besitz von Smart Speakern um 34 % zugenommen, sodass Anfang 2021 knapp 26 % der Erwachsenen ein Gerät besitzen. „Es gibt genug Nutzer*innen, die bereit sind, die Dienste zu nutzen – nur die relevanten Angebote fehlen größtenteils”, fasst Ben zusammen.

Ein Großteil, nämlich 45 %, der Smart-Speaker-Nutzer*innen, geben an, dass sie dadurch ihr Radio ersetzen. Aus dieser Idee heraus ist eine Kampagne für Vodafone entstanden: Eine Radiospot wird nur für Personen ausgespielt, die ihren Sender auf ihrem Alexa Device hören. Am Ende des Spots erfolgt eine Aufforderung, den Skill zu starten, was direkt und ohne Medienbruch erfolgt. Während Unternehmen bei herkömmlicher Radiowerbung nicht genau wissen, welche Ergebnisse der Spot erzielt hat, sieht es bei Werbung über Alexa anders aus. Die innovative Kampagne kam mit über einer Millionen Unique Listeners und einer Skill Completion Rate von über 90 % sehr gut an.

Was wir von Alexa & Co. in Zukunft erwarten dürfen

Laut Ben werden Smart Speaker in der Zukunft eine wichtige Rolle spielen. Das liegt einerseits daran, dass immer mehr Geräte, wie Fernseher oder Smart Home Devices mit dem Hinweis “funktioniert mit Alexa” ausgestattet sind. Dadurch vergrößert sich die Anzahl der Nutzer*innen mit der Zeit, woraufhin auch mehr Unternehmen bereit sind, in Use Cases zu investieren. Mit dem Echo Show 15 hat Amazon einen weiteren Schritt Richtung Smart Home Zentrale gewagt.

Das neue Programm „Alexa for Residential” ist ein weiteres Beispiel, wie Smart Speaker in Zukunft genutzt werden könnten: Hausverwalter*innen haben die Möglichkeit, Apartments mit verschiedenen Echos grundauszustatten. Mieter*innen haben so die Möglichkeit, in einer Art vorkonfigurierten Smart Home einzuziehen und Alexa ohne jedwede Installation sofort zu nutzen.

Mittlerweile gibt es Alexa sogar für Krankenhäuser und Seniorenwohngemeinschaften – eine Zielgruppe, die keinesfalls zu den Digital Natives gehört. Mitarbeitende können Alexa nutzen, um Ansagen zu machen und Bewohner*innen sollen mit Angehörigen in Kontakt bleiben oder das Personal rufen können.

Zukunftsaussicht: Custom Neural Voice

Mittlerweile ist mit Conversational AI noch viel mehr möglich. Mithilfe von künstlicher Intelligenz haben wir eine synthetische Stimme von Ben, die sogenannte Custom Neural Voice, entwickelt.

„Es ist nicht nur eine super Möglichkeit, um die eigene Mutter zu veräppeln, sondern auch eine große Chance, um Textmedien zu synthetisieren oder über Phonebots mit Kund*innen zu kommunizieren”, führt Ben seine Gedanken aus. Auf die Frage bezüglich Ethik, kann Ben beruhigen: „Die Hürden, um eine Custom Neural Voice zu erstellen, sind ziemlich hoch” und zeigt die seitenlangen Formulare, die Microsoft verlangt. „Es ist nicht einfach so möglich die Stimme von zum Beispiel Angela Merkel zu synthetisieren”, ergänzt der CEO.

Conversational AI: mögliche Use Cases

Am Ende kehrt Ben zu den Zielen von Conversational AI zurück, um anhand von ein paar Use Cases zu erläutern, wie die Technik eingesetzt werden kann.

Um Servicekosten zu sparen, kann eine Anliegenerkennung eingesetzt werden, die an passende Mitarbeitende weiterleitet. Auch die Adressänderung, Authentifizierung oder Sendungsverfolgung kann von Bots übernommen werden, um die Kosten für menschliche Mitarbeitende zu senken.

Ein denkbares Beispiel, um die Customer Experience zu verbessern, wäre der Skill “Was willst du verschicken?” für Transportdienstleister, um Kund*innen das nervige Geklicke durch mehrstufige Menüs zu ersparen. Auch das Angebot der Post, statt einer Briefmarke, einen Code zu verwenden, könnte über Sprachbefehle gesteuert werden.

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Jannika Kraus

Jannika unterstützt Future of Voice als Werkstudentin im Bereich Content Marketing.