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Conversational AI ist ohne Frage einer der am schnellsten wachsenden Trends in der Unternehmenswelt – und das zurecht.

Voice- und Chatbots sowie digitale Assistent*innen sind leistungsstarke Bestandteile einer kanalübergreifenden Omni-Channel-Strategie, die sehr schnell konkrete Mehrwerte generiert. Können Unternehmen es sich noch leisten, auf Conversational AI zu verzichten?

Was ist Conversational AI?

Heute wollen wir uns vor allem auf das „Warum?“ konzentrieren. Warum sollten Unternehmen Conversational AI einsetzen und welche Ziele können sie damit erreichen?

Dafür müssen wir zunächst klären, was wir überhaupt unter Conversational AI verstehen. Es gibt eine Reihe von unterschiedlichen Definitionen, die sich nicht konkret voneinander abgrenzen lassen. Das liegt unter anderem daran, dass das Thema so vielschichtig ist.

Zusammengefasst ist Conversational AI ein Sammelbegriff für die Kommunikation zwischen Nutzer*innen und Maschine mittels automatisierter Dialogsysteme und Anwendung von Künstlicher Intelligenz. Amazon Alexa Skills und Google Assistant Actions sowie Call-Center Phonebots oder Chatbots für Websites und WhatsApp – es gibt eine Menge von unterschiedlichen Kanälen und zahlreichen Use Cases, bei denen sich die automatisierten Dialogsysteme einsetzen lassen.

Wo entsteht im Unternehmen ein substanzieller Mehrwert durch den Einsatz von Conversational AI?

Grafik, die die Ziele von Conversational AI in drei Bereiche untergliedert

Customer Service Automation - die Zukunft des Kundenservice

Ein Ziel, das mithilfe von Conversational AI erreicht werden kann, ist die Reduktion des Cost2Serve. Call-Center-Agent*innen beschäftigen sich häufig mit immer wiederkehrenden Anliegen. Indem diese Teil- oder Vollautomatisiert werden, können sich Agent*innen auf die Bearbeitung komplexer, nicht automatisierbarer Anliegen konzentrieren.

Durch die Teilautomatisierung, in deren Rahmen Bots beispielsweise die Authentifizierung der Nutzer*innen übernehmen, kann die manuelle Bearbeitungszeit (AHT) reduziert werden. Schon jetzt lässt sich in Use Cases wie der Nachverfolgung von Sendungen, dem Anfordern von Retoure-Etiketten oder Rechnungen sowie dem Ändern von Adressen oder Tarifen die manuelle Bearbeitung komplett vermeiden. Userlike berichtet, dass Chatbots die Servicekosten um 30 % senken können.

Bei der Teil- und Vollautomatisierung von Serviceprozessen durften wir unter anderem Decathlon, einen der größten Anbieter für Sportgeräte und –bekleidung , durch “Sporty”, einen Onsite- & WhatsApp-Chatbot unterstützen. Mehr Informationen über Sporty gibt’s hier.

Höhere Kundenzufriedenheit durch Conversational AI

Unternehmen differenzieren sich nur noch selten über Produkte, sondern zunehmen über Erlebnisse. Umso mehr lohnt sich eine Verbesserung des Kundenerlebnisses, Investitionen in diesem Bereich zahlen sich in einer stärkeren Loyalität und verbesserten Weiterempfehlungsraten sowie einer gebremsten Abwanderung aus.

Ein spannendes Projekt haben wir für das Deutsche Rote Kreuz umgesetzt: Ein Onsite-Chatbot, der den Spendenprozess erleichtert und alle Fragen beantwortet. Mithilfe eines zusätzlich entwickelten Alexa Skills können Spendenwillige sogar jederzeit und überall per Stimme spenden.

Die Erwartungen der Kund*innen sind hoch, und werden immer höher. Chat- und Phonebots sowie digitale Assistent*innen stärken die Service-Qualität im Kundenkontakt, verkürzen Warte- und Antwortzeit, sind jederzeit erreichbar und könnend der „Wow-Faktor“ sein, der Kund*innen begeistert. Dabei arbeiten sie Hand in Hand mit menschlichen Mitarbeitenden und leiten unverzüglich weiter, wenn sie eine Frage nicht selbst zufriedenstellend beantworten können.

Das Medienhaus „DER SPIEGEL“ konnten wir mit einem Alexa Skill unterstützen, der Nutzer*innen die Möglichkeit bietet sich Nachrichten vorlesen zu lassen und so besser in ihren Alltag zu integrieren. Die Conversational AI verbessert in diesem Fall nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Customer-Lifetime-Value.

Neben den genannten Zielen, kann Conversational AI nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kund*innen, sondern auch Ihrer Mitarbeitenden erhöhen. So wäre ein Chatbot für die eigenen Mitarbeitenden denkbar, über den sie beispielsweise Urlaubsbuchungen vornehmen können und somit die Personalabteilung entlasten.

Wie Conversational AI die Conversion Rate erhöht

Ziel drei, bei dem Conversational AI unterstützt: Steigerung der inkrementellen Verkäufe. Darunter versteht man die erhöhten Einnahmen aus einer bestimmten Umsatzsteigerung, etwa eine allgemeine Erhöhung der Konversionsrate oder eine Steigerung der zusätzlichen Verkäufe (Cross- und Upselling).

Um dieses Ziel zu erreichen, bietet sich beispielsweise ein Phonebot an, der mithilfe einer sogenannten Recommendation Engine auf Upselling setzt und weitere Produkte vorschlägt.

Mithilfe von Conversational AI kann die Conversion Rate insgesamt erhöht werden. Nutzer*innen, die eine Website besuchen, können gezielt von einem Bot angesprochen werden, der eine Beratung oder zusätzliche Informationen anbietet. Laut einer Studie von Lead mit 400 teilnehmenden Unternehmen, kann die Conversion Rate mit diesem Vorgehen um mindestens 10 Prozent erhöht werden.

Egal, ob es um die Kostenreduzierung, die Verbesserung der Customer Experience oder die Steigerung des Absatzes geht, die Einsatzgebiete von Conversational AI sind überaus vielfältig. Nimm jetzt gerne Kontakt zu uns auf und wir besprechen gerne mit Ihnen gemeinsam, bei welchen Zielen wir unterstützen können.

Jannika Kraus

Jannika unterstützt Future of Voice als Werkstudentin im Bereich Content Marketing.