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Die Qualität des Kundenservices über alle Kanäle hinweg ist ein entscheidender Faktor für die langfristige Kundenbindung und kann ausschlaggebend für einen Kauf sein – begeisternde Serviceerfahrungen und die Prozessautomatisierung im Kundenservice gehen dabei Hand in Hand. In diesem Blogpost verraten wir, was Prozessautomatisierung im Kundenservice bedeutet und wie Unternehmen durch die Automatisierung Ressourcen sparen und die Customer Experience bereichern können. 

Prozessautomatisierung im Kundenservice – was bedeutet das?

Was bedeutet Prozessautomatisierung im Kundenservice eigentlich? Bei dem automatisierten Kundenservice handelt es sich um Prozesse, die darauf ausgelegt sind, die Notwendigkeit menschlicher Beteiligung bei Kundenanfragen zu reduzieren oder sogar zu eliminieren.

Es gibt viele Möglichkeiten und Wege, Prozesse im Kundenservice zu automatisieren. Von Self-Services wie FAQs, Wissensdatenbanken oder Diskussionsforen bis zur automatischen Zuordnung von Kundenanliegen oder der Beantwortung von wiederkehrenden Fragen. Sie verfolgen ein Ziel: Kund*innen entlasten den internen Kundenservice, indem sie standardisierte Aufgaben selbst lösen.

Automatisierung bedeutet Zusammenarbeit

Entgegen einigen Meinungen wird die menschliche Arbeit durch Prozessautomatisierung und den Einsatz von digitalen Assistent*innen nicht überflüssig. Wenn die Helfer*innen an ihre Grenzen stoßen, leiten sie das Anliegen plus Kontaktverlauf zur Lösung an eine menschliche Kontaktperson weiter (Handover). Durch den nahtlosen Übergang wird die Customer Experience nicht negativ beeinflusst. In einer Umfrage hat Userlike herausgefunden, dass 77 % der Befragten die Möglichkeit, an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet zu werden, als sehr wichtig empfinden.

Prozessautomatisierung im Kundenservice – Digitale Assistent*innen

Unter den Begriff digitale Assistent*innen fallen sowohl Chat- und Voicebots als auch Sprachassistent*innen, wie Alexa und Siri. Diese Technologien nutzen künstliche Intelligenz (KI), Verarbeitung und Verständnis natürlicher Sprache (NLP) sowie maschinelles Lernen. Dank ihrer technischen Ausstattung können sie auf natürliche menschliche Sprache reagieren und Auskünfte erteilen oder personalisierte Dialoge führen. In der Automatisierung des Kundenservice spielen Digitale Assistent*innen eine entscheidende Rolle.

Mittlerweile können digitale Assistent*innen die verschiedensten Aufgaben und Funktionen übernehmen, von der Authentifizierung über die Einordnung des Anliegens bis zur Terminvereinbarung oder dem Abrufen von Informationen sind die Einsatzbereiche grenzenlos. Laut Malte Kosub, einem der Gründer unserer Partner-Plattform Parloa nehmen derartige Standardprozesse etwa 30 % der Arbeitszeit menschlicher Agents in Anspruch, die durch digitale Assistent*innen eingespart werden können.

Vorteile von digitalen Assistent*innen bei der Prozessoptimierung im Kundenservice

Die Vorteile von digitalen Assistent*innen liegen dabei auf der Hand: Kund*innen wünschen sich einen schnellen, einfachen und vor allem hilfreichen Service. Trotzdem legen sie Wert auf einen persönlichen und empathischen Kundenservice – dieses Erlebnis können digitale Assistent*innen schaffen. Laut einer Studie zum Thema “Virtuelle persönliche Assistenten, Chatbots und Co.” von BearingPoint ist es allerdings 83 % der Befragten wichtig zu wissen, ob sie gerade mit einem Menschen oder einer Maschine kommunizieren.

Digitale Assistent*innen bei der Prozessoptimierung im Kundenservice einzusetzen, bietet zahlreiche Vorteile:

  • Omnichannel-Betreuung: Digitale Assistent*innen bieten die Möglichkeit, auf allen Kanälen vertreten zu sein, die Kund*innen nutzen.
  • Effizienzsteigerung im Kundenservice: Mitarbeiter*innen müssen sich nicht mehr um Lierferstatus, Retouren-Anliegen oder Rechnungen kümmern, sondern können sich auf komplexe Anliegen fokussieren.
  • Keine langen Wartezeiten: Besonders im Chat erwarten Nutzer*innen innerhalb weniger Sekunden eine Antwort – kein Problem für digitale Helfer*innen. Bots beantworten jedes Anliegen direkt und helfen gerne vielen Kund*innen gleichzeitig.
  • Erreichbarkeit im Kundenservice (24/7): Viele Anfragen werden außerhalb der Geschäftszeiten gestellt. Digitale Assistent*innen sind auch außerhalb der Geschäftszeiten erreichbar und stets bereit, zu helfen.
  • Entlastung der Mitarbeiter*innen: Bots ist es egal, ob sie eine Frage zum dritten oder dreißigsten Mal beantworten. Anders als Mitarbeiter*innen, die sich, statt dreißig Mal dieselbe Antwort zu tippen, mit komplexeren Aufgaben befassen können.
  • Einsparung von Service-Kosten: Um mehr Kundenanfragen mit menschlichen Agent*innen zu betreuen, muss das Team erweitert werden, was wiederum mit mehr Kosten einhergeht. Dank Chat- und Voicebots kann eine Skalierung des Kundenservices erreicht werden.

Beispiel zur Prozessautomatisierung im Kundenservice

Wir durften Decathlon, einen der größten Anbieter für Sportgeräte und –bekleidung bei der Prozessautomatisierung im Kundenservice, durch “Sporty”, einen Onsite- & WhatsApp-Chatbot unterstützen.

Zum Projektstart konnte Sporty die beiden Use Cases “Retoure” und “Rechnungsanforderung” bedienen. Auf Basis der Nutzerinteraktionen wurden sukzessiv weitere Funktionen, wie beispielsweise die FAQs, ergänzt.

Durch die Verwendung der Conversational Platform Parloa, konnten wir sicherstellen, dass Decathlon selbst in der Lage ist, Dialoge zu optimieren und zu erweitern. Des Weiteren können verhältnismäßig schnell und einfach weitere Kanäle ergänzt werden und eine bestehende Dialogstruktur dafür nutzen. Decathlon hat dafür WhatsApp als Kanal mit dem größten Potential identifiziert, um mit seinem Kunden zu interagieren. Weitere Kanäle sind in Planung, sodass wir bei diesem Projekt von einer nachhaltigen und skalierbaren Lösung sprechen können.

Hier kannst du Sporty testen.

Prozessautomatisierung im Kundenservice – warum es sich lohnt

Die Prozessautomatisierung im Kundenservice spart jede Menge Ressourcen und entlastet Mitarbeiter*innen. Wie die oben erläuterten Punkte zeigen, sind digitale Assistent*innen ideal geeignet, einen Großteil der standardisierten Aufgaben zu übernehmen und sogar ganze Kommunikationsprozesse zu automatisieren.

Auch wenn Unternehmen Kundenanfragen über unterschiedliche Kanäle erreichen, können die kleinen Helfer*innen das Servicevolumen generell senken, da wiederkehrende Anfragen zu jeder Uhrzeit automatisch beantwortet werden. Es entstehen kaum Wartezeiten und die Customer Experience wird optimiert.

Findest Du das Thema spannend? Nimm gerne Kontakt zu uns auf und wir finden gemeinsam heraus, wie digitale Assistent*innen Dein Unternehmen weiterbringen und Kosten einsparen können.

Jannika Kraus

Jannika unterstützt Future of Voice als Werkstudentin im Bereich Content Marketing.