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Stell dir vor du besuchst ein Einzelhandelsgeschäft. Du wirst von einem freundlichen Mitarbeiter begrüßt, der dich durch die Produktauswahl führt, relevante Fragen beantwortet und dir bei der Entscheidung hilft. So macht das Einkaufen Spaß, oder? Im E-Commerce ist das nicht ganz so einfach, oder eben sehr teuer. Oder doch nicht?

Ein Teil der Lösung sind Voicebots! Shop-Betreiber*innen können ihre Crew mit vollautomatischen, digitalen, freundlichen und immer verfügbaren Filialassistent*innen unterstützen, die sich mit allen Produkten und Dienstleistungen auskennen – und sofort zur Stelle sind, wenn Kund*innen den persönlichen Austausch suchen. Menschliche Mitarbeitende können, durch solche digitale Assistent*innen, dank teil- oder vollautomatisierter Prozesse gleichzeitig entlastet werden. Das klingt zu gut, um wahr zu sein? Im Blogpost verraten wir, welche Vorteile Voicebots für E-Commerce-Unternehmen noch haben.

Automatisierung des Kundenservices im E-Commerce

Voicebots eignen sich hervorragend, um etwa sich wiederholende oder leicht zu beantwortende Anfragen zu erledigen. Hier ein paar Beispiele:

  • Anliegenerkennung: „Hallo, wie kann ich behilflich sein?”
  • Authentifizierung: „Bitte nennen Sie mir vorab Ihre Kundennummer und Ihr Geburtsdatum”
  • Zahlungsstatus: „Ich wüsste gerne, ob meine Zahlung schon angekommen ist.”
  • Retourenservice: „Ich würde meine Bestellung gerne stornieren.”
  • Rückrufservice: „Einer unserer Mitarbeiter ruft Dich gleich zurück!”
  • Rechnungsanforderung: „Bitte schickt mir die Rechnung meiner letzten Bestellung.”
  • Lieferstatus: „Wo ist meine Bestellung?”
  • Bestellungen durchführen: „Ich möchte den Artikel mit der Nr. FOV2021 bestellen.”
  • FAQs: „Wie setze ich mein Passwort zurück?”

Menschliche Mitarbeitende werden auch weiterhin im Kundenservice gebraucht, keine Frage. Es gibt immer beratungsintensive Produkte oder komplexere Anfragen, für die eine individuelle Beratung unabdingbar ist. Dafür sollte an geeigneter Stelle immer ein Human Handover möglich sein. Und dann wird es richtig spannend: wenn das Zusammenspiel zwischen Mensch und Bot optimal aufeinander abgestimmt ist, und die Symbiose neben Geschwindigkeit und Effizienz eine individuelle Beratung gewährleistet. Best of both worlds sozusagen.

Test Phonebot: Hier kannst du dich einfach selbst überzeugen und unseren Voicebot testen.

Zeitersparnis im Kundenservice

Einer der größten Vorteile ist sicherlich die Zeitersparnis, die Phonebots im E-Commerce bieten – und das nicht nur für ungeduldige Kund*innen: Bots helfen, Ressourcen zu optimieren und die Kosten massiv zu senken, indem sie die manuelle Bearbeitungszeit (Average handling time) durch die Automatisierung deutlich reduzieren. Derart unterstützt, können Kundendienstmitarbeitende ihre Zeit und Energie auf die Bearbeitung der wirklich komplexen Probleme und Anfragen verwenden.

Mehr Zeit für komplexere Aufgaben haben nun auch die Kundenservicemitarbeitenden von Decathlon, denen unser Chatbot Sporty einen Großteil der standardisierten Aufgaben abnimmt.

Peak Eliminierung im Kundenservice

Mit dem letzten Quartal des Jahres steht die Hauptsaison im E-Commerce an. Gerade in solchen untertägigen und saisonalen Peaks spielen Bots ihre volle Stärke aus und garantieren ein hohes Service Level. Die digitalen Helfer*innen beantworten jedes Anliegen umittelbar und helfen allen Kund*innen gleichzeitig, und das ohne jede Wartezeit!

Laut Juniper Research wird die Erfolgsrate bei Chatbots bis Ende 2022 über 90 % betragen. Häufig wiederkehrende Anliegen, deren Lösung für menschliche Mitarbeitende monoton und langweilig erscheinen, beantworten Bots auch nach dem hundertsten Mal stehts freundlich.

Erreichbarkeit im Kundenservice

Im E-Commerce ist die nächste Bestellung nur einen Klick entfernt – allerdings auch zur Konkurrenz! In einer Umfrage haben 65 % der Verbraucher*innen angegeben, dass sie aufgrund nicht erfüllter Erwartungen zur Konkurrenz gewechselt sind bzw. ein anderes Produkt gekauft haben.

Um diesen Erwartungen gerecht zu werden und sich von Mitbewerber*innen abzuheben, ist ein exzellenter Kundenservice auf mehreren Kanälen unabdingbar. Mithilfe von Bots erhalten Kund*innen nicht nur innerhalb weniger Sekunden eine Antwort, sondern auch noch außerhalb der Geschäftszeiten, wenn plötzlich dringende Erledigungen unbedingt an Sonn- oder Feiertagen getätigt werden müssen.

Multi-Kanalfähigkeit

Wir, bei Future of Voice, legen Wert auf einen kanalagnostischen Ansatz, um schnell und kostengünstig weitere Kanäle zu erschließen, auf denen sich Kund*innen bewegen. Dabei müssen jeweils nur die entsprechenden Kanalspezifika berücksichtigt werden. Ist ein Voicebot erst einmal eingerichtet, kann beispielsweise eine Erweiterung für einen On-Site Chat oder Messenger wie WhatsApp kosten- und zeitgünstig realisiert werden – andersherum verhält es sich ähnlich. Auf diese Weise können Kund*innen selbst wählen, ob sie die Kommunikation über das Telefon, per Chat oder bequem über WhatsApp bevorzugen.

Sporty, der Chatbot von Decathlon, war zunächst als On-site Bot verfügbar. Mittlerweile können Kund*innen Sporty auch auf WhatsApp erreichen – weitere Kanäle sind in Planung.

Fazit: Voicebots im E-Commerce? Yes!

Der Einsatz von Voicebots im E-Commerce ermöglicht es, viele Kundenanfragen gleichzeitig zu lösen, die Serviceverfügbarkeit zu erhöhen und gleichzeitig die Kosten zu senken. Die virtuellen Helfer*innen entlasten Mitarbeitende von sich wiederholenden Telefonaten und sind bereit Kund*innen 24 Stunden am Tag unermüdlich, immer freundlich und stets serviceorientiert zu umsorgen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine Investition in effektive und effiziente KI-gestützte Technologie ein Muss ist, um die Hebelwirkung zu nutzen, die Bots bei der Verbesserung des Kundenservice bieten.

Demo Bot: Teste unseren Voicebot!

Wir haben für Euch einen Demo-Phonebot aufgesetzt, der zeigt, welche Use Cases sich abbilden lassen und wie es sich anfühlt, mit einer künstlichen Intelligenz zu sprechen. Teste unseren Demo Bot einfach direkt unter folgender Nummer: 069 244 372 245 180 – kostenlos!

Christian

Christian ist Account Director bei Future of Voice und hat mehr als 10 Jahre Erfahrung im Account und Projektmanagement im Start-Up und Agentur-Umfeld. Mit einem ausgeprägten Verständnis für die Wünsche seiner Kunden berät er mit Leidenschaft und Liebe zum Detail.