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Ein Bot ist eine feine Sache – er kann Nutzende punktgenau mit den richtigen menschlichen Ansprechpartner:innen verbinden oder selbst bei der Erfüllung des Kundenwunsches aktiv werden. Ein Konzertticket bestellen, den Kontostand des Girokontos ansagen, einen Termin vereinbaren, ein Hotel buchen oder Adressänderungen durchführen – es gibt viele interessante Einsatzgebiete.

Aber woher weiß der Bot eigentlich, was Nutzende genau von ihm wollen? Im einfachsten Fall fragt der Bot und erhält eine konkrete Antwort. Dass oft gar nicht so klar ist, wie diese Frage am besten gestellt werden soll und dass es recht viele Fälle gibt, in denen so eine Frage gar nicht gestellt werden muss, zeigen wir im Folgenden auf.

Der Unterschied zwischen offenen und Auswahlfragen

Kurz zur Begriffserklärung: „Wie soll mein Bot nur fragen?“, ist ein Beispiel für eine offene Frage, auf die Antwortende mehr oder weniger frei antworten können. Dahingegen ist „Mit einer offenen Frage oder mit einer Auswahlfrage?“ ein Beispiel für eine Auswahlfrage, bei der die Befragten aus vorgegebenen Antwortoptionen die zutreffende Option auswählen.

Aber wie soll der Bot denn nun nach dem Anliegen fragen? Mit einer offenen Frage oder mit einer Auswahlfrage? Jedes Bot-Projekt ist in gewisser Weise einzigartig und es liegt an den CUI-Designer:innen sich immer wieder aufs Neue Gedanken zu machen, auf welche Weise der Bot nach dem Anliegen der Nutzenden fragt. Aus unseren bisherigen Erfahrungen lassen sich allerdings ein paar hilfreiche Kriterien ableiten, die wir im Folgenden aufzeigen.

Kriterien für die Einstiegsfrage eines Bots

Ob sich eine offene oder Auswahlfrage anbietet, lässt sich vor allem von drei Faktoren abhängig machen:

Was erwarten Nutzende von einem Bot?

Was Nutzende von einem Bot erwarten, hängt vor allem damit zusammen, wie sich dieser vorstellt bzw. vorgestellt wird. Öffnet sich das Chatfenster mit den Worten „Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“ wird eine ganz andere Erwartung geweckt als mit dem Einstieg „Mit unserem Bot können Sie sich ganz einfach Ihr aktuelles Guthaben ansagen lassen“.

Ob nun eine offene oder Auswahlfrage gestellt werden sollte, hängt vor allem vom Nutzungskontext des Bots ab. Bildet der Bot eine einzige spezifische Funktionalität ab, wird keine Anliegenerkennung benötigt, weil Nutzende bereits wissen, was sie erwartet.

Welche Funktionen der Bot abdecken soll, ergibt sich zu einem Großteil schon im Vorfeld eines Bot-Projektes: Es gibt einen konkreten Bedarf in einer Organisation, den ein Bot abdecken soll. Aus diesem Bedarf und aktuellen Daten über das Nutzerverhalten ergeben sich Anforderungen daran, mit welchen Kundenwünschen der Bot rechnen muss. Mehr zur Konzeption von Chatbots erfährst Du hier.

Wir haben für das Autohaus Reisacher „Elsa“ entwickelt, ein Bot der Termine für Räderwechsel vereinbart. Nutzende, die Elsa anrufen, tun dies, um ihre Reifen zu wechseln. Elsa kann daher direkt mit der Frage nach der gewünschten Filiale starten.

Die meisten Alexa Skills (oder Google Actions) benötigen ebenfalls keine spezielle Anliegenerkennungsfrage, weil das Anliegen bereits durch das Öffnen des Skills/der Action kommuniziert wird.

Welche Funktionen soll der Bot unterstützen?

Ob eine offene oder Auswahlfrage Frage Sinn ergibt, kann außerdem an der Anzahl von unterstützten Use Cases festgemacht werden.

Unterstützt der Bot nur eine Handvoll (maximal vier) Use Cases, bietet es sich an, diese direkt zur Auswahl zu stellen und ggf. die Option ‘Weiterleitung‘ anzubieten, um per Handover an einen Mitarbeitenden zu übergeben. Dies kann man gut an unserem eigenen Chatbot Fovi sehen. Hier heißt die Weiterleitungsoption ‚Live Chat‘.

Steht bereits zum Livegang des Bots fest, dass weitere Ausbaustufen folgen sollen, ohne zu wissen, welche das genau sind oder wie man diese priorisieren soll, kann eine Ausnahme gemacht werden. Hier könnte der Bot dann mit einer offenen Frage („Was kann ich für Sie tun?“, „Worum geht es bei Ihrem Anruf?“, „Wie kann ich Ihnen helfen?“) beginnen. Trifft die Antwort keinen der tatsächlich angebotenen Use Cases, kann der Bot die Frage mit einer hilfreich umformulierten Rückfrage, einem sogenannten Reprompt, quasi schließen oder per Handover an menschliche Mitarbeitende weiterleiten.

Falls der Bot eine größere Anzahl von Use Cases unterstützt, weil er viele End-To-End Automatisierungen anbietet oder FAQs beantwortet (oder beides), ist eine Auswahlfrage im wahrsten Sinne des Wortes nicht zielführend. Hier ist eine offene Frage die richtige Wahl. Für einen Reprompt bietet es sich in so einem Fall an, vielleicht die drei bis vier häufigsten Use Cases aktiv mit Beispielformulierungen anzubieten.

Kennen wir die Kundenwünsche bereits?

Handelt es sich um einen komplett neuen Use Case, der bisher noch nicht systematisch unterstützt wurde, bietet sich die Verwendung von offenen Fragen an. Da Nutzende ihre Fragen selbst formulieren, bietet die Verwendung von offenen Fragen zwei wichtige Vorteile:

  • Die Möglichkeit herauszufinden, was Nutzende des Bots tatsächlich möchten und
  • wie sie dieses Anliegen formulieren

Auf einer Website surfen Kund:innen etwas herum und geben vielleicht einen Suchbegriff in die Suchmaske ein, bevor sie die Website wieder verlassen – was die Nutzenden wirklich gewollt haben, weiß der Websitebetreiber selten. Anders sieht es bei Conversational AI Systemen aus: Nutzer:innen teilen dem System über offene Fragen explizit mit, was sie möchten oder suchen. Diese ‘Discovery’ von Kundenwünschen ist ein großer Vorteil von Conversational AI Systemen und macht diese auch so wertvoll für ihre Betreiber:innen.

Kundendaten für die Konversation mit einem Bot nutzen

Bei einigen Projekten bietet es sich an, den Kontext der Anfrage, also unter anderem Eigenschaften der oder Informationen über die Nutzenden, mit einzubeziehen. Sind User:innen eingeloggt, kann zum Beispiel nachvollzogen werden, ob kürzlich eine Bestellung getätigt wurde. Ist dies der Fall, kann der Bot den Nutzer aktiv mit „Ich sehe, sie haben gestern eine Bestellung aufgegeben. Geht es um diese Bestellung?“ ansprechen. Wenn es sich um ein anderes Anliegen handelt, kann der Bot dann eine offene Frage anbieten.

Ein weiteres Beispiel wäre ein Bot, der Störungsmeldungen entgegennimmt. Ist eine Störung aufseiten des Anbieters bereits bekannt, können betroffene Nutzer:innen anhand von Nutzerdaten identifiziert werden und der Bot kann proaktiv auf die Störung hinweisen. Mit solch einer proaktiven Ansage hat sich der Anrufgrund für die Kund:innen in vielen Fällen bereits erledigt und sie legen idealerweise angenehm überrascht auf, ohne im Kundenservice die bereits bekannte Störung nochmals melden zu müssen.

Offene oder Auswahlfrage: Wir konzipieren Deinen individuellen Bot

Es gibt also verschiedene Szenarien und verschiedene Möglichkeiten, wie ein Bot vom Wunsch Deiner Kund:innen erfahren kann. Ob eine offene oder Auswahlfrage sinnvoll ist, kann anhand von den oben genannten Faktoren abhängig gemacht werden, ist aber bei jedem Bot-Projekt eine individuelle Frage, die unsere Arbeit nie langweilig werden lässt.

Nimm jetzt gerne Kontakt zu uns auf und wir besprechen gemeinsam, wie ein Bot Dein Unternehmen am besten unterstützen kann.

Peter Pollmanns

Peter ist Technical Consultant bei Future of Voice und ist für die Entwicklung von Sprachanwendungen verantwortlich.