Fun with Bots: Wie Spaß Voice- oder Chatbots besonders erfolgreich macht

Spaß ist das „Gewisse Etwas” – ein Gefühl, das sich nicht direkt vorhersagen oder messen lässt: eine schwer greifbare Empfindung. Es wäre doch toll, wenn wir eine Checkliste hätten, mit der wir überprüfen können, warum es richtig Spaß macht, mit dem einen Voice- oder Chatbot zu reden, und warum wir uns von einem anderen am liebsten direkt wieder verabschieden möchten. In diesem Blogartikel erläutern wir euch, wie ihr es schafft, eurem Bot genau die richtige Menge Spaß einzuhauchen. 

Die Grundlage für eine angenehme Nutzererfahrung mit einem Voice- oder Chatbot ist, dass das Zusammenspiel zwischen Menschen und Maschine möglichst reibungslos funktioniert. Wenn der Bot der Nutzungssituation angemessen und robust designt ist, wissen Nutzer:innen zu jedem Zeitpunkt, wie sie sich äußern können, um verstanden zu werden. 

Dialoge führen auf einem möglichst kurzen Weg zum Ziel, und möglicherweise toleriert der Bot sogar mehrere unterschiedliche Wege: Ein System zur Flugbuchung könnte zum Beispiel alle notwendigen Informationen wie Start, Ziel, Zeitpunkt etc. Schritt für Schritt einzeln erfragen, wenn man die entsprechende Funktion mit „Flug buchen” ausgewählt hat. Es kann aber auch eine Anfrage mit: „Ich will morgen früh um zehn von Berlin nach Paris fliegen” direkt verarbeiten und mit: „Alles klar, wie viele Personen fliegen mit?” reagieren. So haben Nutzer:innen die Freiheit, sich durch den Dialog führen zu lassen oder direkt in einer Art „Schnelldurchlauf” ans Ziel, hier also zur erfolgreichen Flugbuchung, zu kommen. 

Neben den unterschiedlichen Wegen durch den Dialog muss der Bot natürlich auch so viele unterschiedliche sprachliche Ausdrucksmöglichkeiten wie möglich tolerieren und verstehen. Für den Fall, dass die Kommunikation mit dem Bot trotzdem einmal nicht klappen sollte, und das wird vorkommen, gibt es in nutzerfreundlich gestalteten Dialogen genügend eingebaute Mechanismen, damit Bot und Mensch schnell wieder zusammenfinden. Als letzte Rückfallebene sollte die Möglichkeit eingerichtet werden, dass der Mensch von anderen Menschen Hilfe bekommt, also weitergeleitet wird. 

Im Idealfall kommen Nutzer:innen in einer auf diese Weise robust gestalteten Unterhaltung mit dem Chat- oder Voicebot in den Zustand des sogenannten ‘Flow’. Wenn man ‘im Flow’ ist, erlebt man die Interaktion mit dem Bot als optimal und vergisst möglicherweise deshalb sogar, dass man sich mit einer Maschine unterhält. 

Weitere Aspekte, die zum Erleben von Spaß beitragen, sind soziale Verbundenheit und positive Gefühle, die aus Bestätigung und Erfolgserlebnissen entstehen. Ein Bot kann zu diesen Aspekten in fast jedem Dialogschritt etwas beitragen. Eine freundliche, zugewandte Bot-Persona wird sich im Dialog mit entsprechend formulierten Texten äußern. Sehr wichtig sind auch Anschlüsse: Um zu zeigen, dass der Bot die Nutzer:innen verstanden hat, passt fast immer ein „Okay” oder „Gut”, bevor der Bot die nächste Frage stellt. Wenn ein Dialogschritt geglückt ist, eine Angabe erfolgreich verbucht wurde, kann man den Nutzer:innen auch schon mal ein „Super” spendieren. 

Was aber macht nun – zusätzlich zum reibungslosen Funktionieren und einem positiven Gefühl der Bestätigung – den Spaß an der Interaktion mit einem Bot aus? Das ausschlaggebende Extra könnte in dem Erleben von Neuem, dem Brechen mit Erwartungen, also in der Überraschung zu finden sein. Alexa lässt sich – im Gegensatz zu ihrem sonst so neutralen Auftreten und mit einem einleitenden „Mir selbst ist das unangenehm, … “ davor  – dazu überreden, zu rülpsen. Die entsprechenden Skills sind unheimlich populär, es muss also Spaß machen, sie zu nutzen.  

Man kann aber auch auf subtilere Art mit Erwartungen brechen. Wie wäre es, wenn der Voicebot mal besonders charmant auf eine Fehlkommunikation reagiert: 

          „Huch, das passiert mir ja sonst nie! Ich habe wohl nicht richtig zugehört. Kannst Du mir bitte nochmal kurz Dein Anliegen nennen?” 

 Auf besondere Anliegen kann ein Onsite-Chatbot mit speziellen Prompts reagieren: 

          „Ich bin krank und brauche eine Heilmittelverordnung.” 

          „Oh, dann erst einmal gute Besserung! Ich stelle Sie gleich in unser Servicecenter durch…” 

 Auch mit besonders durchdachten Automatisierungen kann man Erwartungen übertreffen. Der Termin mit dem Heizungsableser wurde erfolgreich mit dem Voicebot am Telefon vereinbart, und zum Abschluss bietet der Bot an, einen Tag vor dem Termin eine Erinnerungs-SMS auf das anrufende Handy zu schicken. Wie praktisch, das bleibt im Gedächtnis!    

Mit den drei gerade beschriebenen Dimensionen – Flow, Zugewandtheit und Überraschung – lassen sich Bots auf ihr Spaß-Potenzial hin beurteilen, und wir können sogar konkrete Feature-Checklisten ableiten. Vielleicht überlegst du mal, welche dieser Faktoren in deinem Lieblings-Servicebot oder Alexa-Skill dafür verantwortlich sind, dass es dir besonders viel Spaß macht, ihn zu nutzen? 

Es ist natürlich hilfreich, Bots analysieren zu können und zu verstehen, warum der eine Bot Spaß macht und ein anderer nicht. Jetzt geht es an die Umsetzung! 

Wenn man nicht gerade in der Spielebranche unterwegs ist, könnte man sich fragen: Warum soll ausgerechnet mein Bot Spaß machen? Ein Chatbot, der Auskünfte zu Versicherungen gibt, oder ein Phonebot, mit dem man Termine für die Heizungsablesung vereinbart, sind ja üblicherweise nicht gerade Spaßkanonen. 

Trotzdem ist ganz klar: Allen Bots tut ein Quäntchen Spaß gut! Wenn der Versicherungs-Chatbot leicht und schnell die benötigte Antwort gibt und durch das gewisse Etwas in Erinnerung bleibt, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Nutzer:innen sich mit ihrer nächsten Frage wieder an ihn wenden, statt im Kundenservice anzurufen. 

Die Terminvereinbarung mit dem Energieversorger besteht möglicherweise aus vielen Schritten und ist für Anrufer:innen eher lästig. Macht der entsprechende Dialog im Phonebot aber Spaß, halten mehr Anrufer:innen bis zum Ende durch und die Mitarbeiter:innen des Energieversorgers, die sich sonst mit den immer gleichen Terminbuchungen herumquälen würden, können sich mit ihrem Fachwissen um komplexere Anliegen kümmern. 

Zu guter Letzt ist ein gut funktionierender Bot, mit dem man gern interagiert und der frischen Wind in die Unterhaltung bringt – der Spaß macht! – ein prima Aushängeschild für jedes Unternehmen.