Beim Ausfüllen eines Online-Spendesformulars können die verschiedensten Fragen auftauchen: Was passiert mit meiner Spende? Worum geht es beim Spendenzweck “Nothilfe Afrika”? Kann ich meine Spende von der Steuer absetzen?
Damit Spendenwillige nicht vom eigentlichen Ziel – dem Ausfüllen des Spendenformulars – abgelenkt werden und dennoch Antworten auf ihre Fragen bekommen, stellen wir mit einem On-Site-Chatbot Hilfe direkt dort zur Verfügung, wo sie gebraucht wird.
Als Basis für unseren Chatbot haben wir die Fragen, die dem DRK zum Thema Spenden in der Vergangenheit wiederholt über andere Kanäle wie z.B. E-Mail gestellt wurden, genutzt. Erweitert wurde dieses Set durch Fragen, die wir gemeinsam mit dem DRK identifiziert haben und die in verschiedenen Testrunden mit außenstehenden Testpersonen aufgetreten sind.
Die meist gestellten Fragen stehen den Nutzer*innen zu Beginn vorformuliert als anklickbare Buttons zur Verfügung. Damit wird der Nutzen des Chatbots direkt definiert. Eine Erkennungsfunktion für übersprungene oder vergessene Formularfelder wie beispielsweise das Feld für den Spendenbetrag, ermöglicht es, dass der Chatbot proaktiv seine Hilfe anbietet, wenn Fragen oder Unsicherheiten zum Formular auftreten.
Wer mehr über einen der auswählbaren Spendenzwecke erfahren möchte, erhält Hilfe in Form einer kurzen Beschreibung des Zwecks und einem opt-out-Link, der Nutzer*innen zu detaillierteren Informationen führt, ohne dass die bereits eingetragenen Informationen im Formular verloren gehen. Dadurch übernimmt der Chatbot sowohl eine Informations- als auch eine Navigationsfunktion.
Deutsches Rotes Kreuz
