Future of Voice war mit zwei Beiträgen bei der diesjährigen Shift/CX-Konferenz zum Thema „Chatbots & Customer Service Automation“ vertreten. Unser Director of Development Robin präsentierte gemeinsam mit Olivia Szpiech, Customer Service Leader Deutschland bei Decathlon, einen Fachbeitrag namens „Omnichannel eCommerce – Service-Bots bei Decathlon“. Ben, unser Managing Director, sprach zum Thema „Conversational Commerce & Customer Service Automation – Trennung unerwünscht!“.
Omnichannel eCommerce: Chatbots im Einsatz bei Decathlon
Der Kundenservice im eCommerce stellt Unternehmen vor immer größer werdende Herausforderungen: Die Support-Anfragen nehmen zu, Kund*innen möchten auf unterschiedlichen Kanälen mit einem Unternehmen kommunizieren und schnelle Reaktionszeiten sind die Grundvoraussetzung für eine hohe Kundenzufriedenheit. Gerade in Zeiten von Corona kamen kurzfristige Änderungen (Öffnungszeiten, Click & Meet Filialen, Drive-In) hinzu, über die Kund*innen sich schnellstmöglich informieren wollten. Auch Decathlon habe vor diesen Problemen gestanden, erzählt Szpiech, und sich deshalb an Future of Voice, eine der führenden Agenturen, wenn es um Conversational AI geht, gewandt.
Die Lösung: Omnichannel Service-Bots im eCommerce dank der Conversational Platform Parloa, also einer zentralen Plattform, über die mehrere Kanäle angebunden werden können. Agenten im Kundenservice müssen so nur noch ein einziges Dashboard bedienen. Die Vorteile liegen auf der Hand: Parloa ermöglicht eine flexible Dialoggestaltung und eine effiziente kanalübergreifende Entwicklung. Wie das genau funktioniert und wie Unternehmen dadurch Kosten sparen, erklärt Robin im Video:
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Was ist Conversational AI?
Wer sich jetzt fragt: Converational AI? Was ist das überhaupt? Der sollte sich den Vortrag von Ben nicht entgehen lassen. Er erklärt ausführlich die Grundlagen von Conversational AI – also jeder durch Künstliche Intelligenz automatisierte oder teilautomatisierte und dialogbasierte Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen in einem digitalen Kanal – und zeigt zudem das große Spektrum der Ziele von Conversational AI Projekten auf.
In fünf Thesen erläutert er außerdem, warum die Trennung von Conversational Commerce und Customer Service Automation keine gute Idee ist.
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Conversational Commerce und Customer Service Automation gehören zusammen
These 1: Die Kanäle der Customer Service Automation und des Conversational Commerce sind identisch, denn der Conversational-AI-Dialog ist ein vielfältiger Standard, der für jeden text- oder sprachbasierten Kanal angewendet werden kann. Kanalspezifika können dabei individuell berücksichtigt werden. „So kann zum Beispiel ein/e Telefonkund*in während der Warteschleife in den Kanal Whatsapp überführt werden, um für ihn/sie einerseits die Wartezeit zu verkürzen und das Unternehmen hat gleichzeitig die Chance, sich einen Opt-In abzuholen“, erklärt Ben.
These 2: Die anzubindenden Drittsysteme von Customer Service Automation und Conversational Commerce überschneiden sich in nicht unwesentlichen Teilen. Denn es mache keinen Sinn, unterschiedliche Single-Use-Case-Lösungen für Service und Sales an das gleiche CRM anzuschließen. Das verursache unnötigen Aufwand und damit Kosten, so Ben. Die Einbindung einer Conversational Platform ist hier die bessere Variante.
These 3: Nachhaltige Customer Service Automation und Conversational-Commerce-Strategien beinhalten einen Human Handover für Edge Cases, der technisch wie prozessual vorgesehen sein muss. „Der Prozess ist dabei sehr entscheidend. Ich brauche Möglichkeiten, als Agent/in einzugreifen und genau zu sehen, wo der Bot aufgehört hat“, sagt Ben.
These 4: Auch ein automatisierter Kundenkontakt kann Kund*innen so richtig glücklich machen und damit den perfekten Anknüpfungspunkt für einen Conversational Commerce Dialog bieten. Das sei laut Ben für ein Unternehmen viel komfortabler, als ein komplettes Serviceteam ihm Umgang mit individuellen Kundenwünschen zu schulen.
These 5: Dialoge der Customer Service Automation und des Conversational Commerce können für den Aufbau eines unternehmensspezifischen KI-Sprachmodells verwendet werden. „Durch jede Interaktion mit Kund*innen lernt das Modell dazu und wird automatisch besser“, sagt Ben. „Wir trainieren unsere Sprachmodelle nach Bedarf. Und in Kombination von Service und Sales ist dieser Lerneffekt noch größer.“
Fazit: Durch die Kombination von Service und Sales Use Cases in einer zentralen Conversational Platform gelingt die integrative und nachhaltige Conversational AI Strategie, die Unternehmen die Bedarfe der Nutzer*innen auch abseits der konzipierten Customer Journey erkennen lässt.
Ihr denkt über einen Chat- oder Voicebot für ihren Kundenservice nach? Sprecht uns an. Wir finden die perfekte Lösung für euer Unternehmen.
