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Deutsche Glasfaser ist der führende Glasfaseranbieter für den ländlichen Raum in Deutschland. Allein 2022 sind mehr als 40.000 FTTH-Anschlüsse pro Monat geplant und realisiert worden. Die Erwartung der Kund:innen – 24/7 Verfügbarkeit an 365 Tagen im Jahr, unmittelbare Reaktionszeiten und kurzfristige Anpassungen von sich schnell ändernden Anforderungen – stellen den Customer Support dabei vor Herausforderungen. Mit dieser Ausgangslage hat sich das Unternehmen an Future of Voice gewandt. Welche Schwierigkeiten ermittelt wurden und wie das Projekt umgesetzt wurde, erzählen Peter Pollmanns, Conversational UX Developer bei Future of Voice und Bernd Guske, Abteilungsleiter bei Deutsche Glasfaser in diesem Blogpost.

Status Quo: IVR zur Anliegenerkennung

Bis Mai 2022 wurden Kund:innen am Telefon von Deutsche Glasfaser von einer sogenannten IVR-Technologie (Interactive Voice Response) am Telefon in Empfang genommen und gebeten auf die eins zu drücken, um Anliegen X und die zwei zu drücken, um Anliegen Y zu besprechen. Dadurch stand das Unternehmen vor folgender Ausgangslage:

  • Begrenzte Auswahl an Themen bei hoher Diversifizierung von Problemanliegen
  • Hohe Post-Routing-Quote: Häufig müssen Contact-Center-Mitarbeiter:innen Anrufer:innen intern weiterleiten
  • Keine automatisierte Authentifizierung: Contact-CenterAgents müssen zu Beginn jedes Telefonats Kund:innen zu Gesprächsbeginn authentifizieren
  • Kundenzufriedenheitsbefragungen mit hohen Abbruchquoten und teilweisem Kanalbruch

Ziel: Kundenservice mit Conversational AI optimieren

Wir sind der Meinung, dass Dialog das neue Marketing ist.

Bernd GuskeAbteilungsleiter bei Deutsche Glasfaser

„Wir wollen unseren Kund:innen die richtige Lösung bieten und sind auf Future of Voice aufmerksam geworden, mit denen wir jetzt einen starken Partner an unserer Seite haben“, ergänzt er. Gemeinsam wurde folgende Zieldefinition festgelegt:

  • Umsetzung eines „offenen Voice Portals“ und Sicherstellung einer hohen Anliegen-Erkennungsrate
  • Kundenzentrierte NLU: Das System versteht die Sprache der Kund:innen und wird kontinuierlich an Veränderungen im Nutzerverhalten angepasst
  • Sprachausgabe mit einer qualitativ hochwertigen, neuronalen Stimme
  • Automatisierte Authentifizierung
  • Potentiale für die Automatisierung von Prozessen ermitteln und ausschöpfen
  • Nahtlose Integration der Kundenzufriedenheitsbefragung in die Customer Journey

Umsetzung: Ein Use Case nach dem anderen

Auf Seiten von Future of Voice hat Peter Pollmanns die technische Projektleitung übernommen. „Wir haben das Projekt in die vier Phasen Konzeption, Testing, Pilotierung und Roll-out eingeteilt“, erklärt der Conversational UX Developer. „Zunächst haben wir mit einem einzelnen Use Case gestartet, Performance-Analysen durchgeführt und in iterativen Vorgängen weiterentwickelt“. Ganz nach dem Motto ‘klein anfangen und dann weiter ausbauen’ – das sei auch das Vorgehen, dass der Projektmanager allgemein empfehle.

„Wir haben auf Parloa – eine zentrale Conversational AI Plattform – gesetzt, an die wir nach und nach verschiedene Kanäle anbinden können“, erklärt Pollmanns. Demnach sei es möglich, große Teile eines bereits gebauten Dialogs für andere Plattformen zu verwenden. „Bei Deutsche Glasfaser haben wir mit dem Kanal Phone gestartet und es mittlerweile auf Onsite-Chat erweitert“, ergänzt er.

Glücklichere Kund:innen und Mitarbeitende dank Voice-Plattform

Der Phonebot ist im Mai mit dem Use Case der Anliegenerkennung gestartet. „Es ist großartig, was wir bereits in der kurzen Zeit für Erfolge erzielen konnten“, lobt Guske. Nach seinen Aussagen werden mehr als 87 Prozent der Anliegen korrekt zugeordnet, die Post-Routing-Quote konnte auf unter zehn Prozent gesenkt werden, die automatische Authentifizierung spare pro Anruf 16 Sekunden ein und 95 Prozent der Kund:innen führen die anschließende Kundenzufriedenheitsbefragung vollständig aus.

Doch nicht nur die Kund:innen von Deutsche Glasfaser profitieren, auch die Mitarbeitenden werden entlastet. „Durch die verbesserte Anliegenerkennung können die Mitarbeitenden sicher sein, dass die Kund:innen bei ihnen richtig gelandet sind und müssen ihnen nicht die Botschaft überbringen, dass sie leider nicht weiterhelfen können. Das steigert die Mitarbeiterzufriedenheit deutlich“, so Guske.

What’s next? FOV begleitet das Wachstum

„Eine häufige Sorge bei solchen Projekten sind die Kapazitäten für die regelmäßige Weiterentwicklung eines Bots“, erklärt Pollmanns. Hierfür bietet Future of Voice zwei Möglichkeiten: „Wir können dabei unterstützen, ein Projektteam im Unternehmen selbst aufzubauen, dass sich um die Anpassungen kümmert. Für Unternehmen, die diese Kapazitäten nicht haben oder selbst in-house aufbauen möchten, können wir aber auch die Betreuung und Weiterentwicklung in Abstimmung mit dem Kunden übernehmen. Auch ein hybrider Modus der beiden Varianten ist denkbar, sodass ein dediziertes Team des Kunden zusammen mit unseren Expert:innen den Bot gemeinsam weiterentwickeln“, ergänzt er.

Laut Bernd Guske steht und fällt der Erfolg des Projektes mit den engen Absprachen. „Momentan sprechen wir einmal die Woche und schauen, was gut läuft und wo es noch Verbesserungsbedarf gibt. Wir können uns auf das Team von Future of Voice verlassen und auch insbesondere bei kurzfristigen Änderungen oder Notfällen reagieren sie innerhalb von wenigen Stunden“, berichtet der Abteilungsleiter.

Customer Service goes Omnichannel

Das Fazit der beiden? Ist die Voice-Plattform einmal eingerichtet, ist eine einfache Omnichannel-Anbindung für kanalübergreifenden Customer Service mit schnellen Änderungen in Dialogen möglich. Die enge Zusammenarbeit der VUI-Expert:innen und Entwickler:innen von Future of Voice haben dieses Projekt möglich gemacht. Was für viele Unternehmen noch die Zukunft von Voice ist, wird bei Deutsche Glasfaser bereits jetzt umgesetzt.

Jannika Kraus

Jannika unterstützt Future of Voice als Werkstudentin im Bereich Content Marketing.