WhatsApp für Unternehmen: Diese Möglichkeiten gibt es

WhatsApp Business ist eine B2B-Lösung, die von Meta entwickelt wurde und aus zwei Produkten besteht: der WhatsApp Business App, einer Erweiterung des klassischen Messengers, und der WhatsApp Business API, eine professionelle und datenschutzkonforme Variante. Diese beiden Versionen stellen wir im Folgenden vor. Mehr über WhatsApp Marketing generell erklären wir in diesem Beitrag.

WhatsApp bietet für Unternehmen eine separate App: WhatsApp Business. Diese ist für kleine und mittlere Unternehmen ausgelegt und bietet die Möglichkeit, persönlich mit Kund:innen zu schreiben. Die App hat ein paar Funktionen, die in der normalen WhatsApp Version nicht zu finden sind:

• Unternehmensinformationen: Du kannst Kund:innen wichtige Informationen, wie Standort, Website oder Öffnungszeiten bereitstellen.
• Automatische Nachrichten: Damit Kund:innen nicht zu lange auf eine Antwort warten müssen, kannst Du automatisierte Abwesenheits- oder Begrüßungsnachrichten verschicken.
• Schnellantworten: Um nicht immer dieselben Fragen zu beantworten, kannst Du vorformulierte Schnellantworten mit einem selbst erstellten Kürzel verschicken.
• Warenkatalog erstellen: Unternehmen können einen Warenkatalog mit bis zu 500 Produkten und Dienstleistungen erstellen und sozusagen ein virtuelles Schaufenster anbieten.
• Label-Funktion: Mittels verschiedener Label kannst Du Chats zum Beispiel mit dem Kundenstatus „Neukunde“ oder „Warte auf Bezahlung“ markieren. Du kannst die Labels individuell benennen und so die Chats sortieren.
• Analysemöglichkeiten: Du hast Einblicke in wichtige Kennzahlen, z. B. wie viele Deiner Nachrichten erfolgreich gesendet, zugestellt und gelesen wurden.

Die WhatsApp Business App hat allerdings einige Limitierungen. Zum einen ist das Versenden von Inhalten über die App nicht datenschutzkonform. Zum anderen kann die Anwendung auf maximal vier Geräten genutzt werden. Diese Geräte müssen dann jeweils mit der gleichen Nummer verknüpft und gegebenenfalls zwischen Mitarbeitenden herumgereicht werden. Zudem findet alles über nur einen Account statt, wodurch nicht nachvollzogen werden kann, welcher Mitarbeitende welche Nachricht verschickt hat. Daher lohnt sich die App eher für kleine und mittlere Unternehmen mit einem überschaubaren Kundenservice.

Für große Unternehmen bietet WhatsApp seit Kurzem die WhatsApp Business API an. Mit der Plattform geht WhatsApp den nächsten Schritt Richtung Einkaufsplattform. Da sich die Shopping-Funktion aktuell (Stand Juni 2022) noch in der Testphase befindet, ist der Zugriff bis dato beschränkt. Die Vorteile sind:

• Transaktionen: Mit der Integration interner APIs gibt es die Möglichkeit, Einkäufe und Buchungen über WhatsApp zu tätigen und entsprechende Rechnungen zu verschicken.
• Online-Bezahlung: Durch dynamisch generierte Zahlungslinks können Online-Bezahlungen verarbeitet werden.
• Sendungsverfolgung: Es können automatische Updates zum Lieferstatus verschickt werden.
• Benachrichtigungen: Auf Basis von „Wenn-dann“-Funktionen können Echtzeit-Benachrichtigungen über anstehende Events, Aufgaben etc. verschickt werden.

Ein zentraler Vorteil ist zudem, dass mehrere Agent:innen auf Basis einer Agentkonsole Nachrichten bearbeiten können. Zudem kann ein Chatbot automatisiert und ein intelligentes Routing durchgeführt werden. Außerdem ist es möglich, mit der WhatsApp Business API über Templates einen WhatsApp Newsletter zu verschicken. Mehr über die WhatsApp Business API erfährst Du hier.

Die Erwartung der Kund:innen ist hoch und sie rechnen bei der Kommunikation über den Messenger fast umgehend mit einer Antwort. Verspätet sich diese, wird die Kundenbindung geschwächt. Reichen die Schnellantworten nicht oder kommen Mitarbeitende mit den Antworten nicht mehr hinterher, können Chatbots für die WhatsApp Business API Abhilfe schaffen.

Unter anderem haben wir WhatsApp Chatbots für Decathlon und das DRK entwickeln. Nutzende des DRK WhatsApp Chatbots erhalten auf Wunsch innerhalb von 24 Stunden eine Push-Benachrichtigung zu aktuellen Corona-Fallzahlen. Durch die proaktive Interaktion bleiben Nutzer:innen aktiv und empfehlen den Bot gerne weiter.

Sporty, der WhatsApp Bot von Decathlon, gibt Kund:innen automatisiert Auskunft über ihre Retoure und Rechnungen. Neben WhatsApp hilft Sporty auch als Website-Chatbot weiter. Durch unseren kanalagnostischen Ansatz kann eine Erweiterung für einen On-Site Chat oder Messenger wie WhatsApp kosten- und zeitgünstig realisiert werden. Auf diese Weise können Kund:innen selbst wählen, ob sie die Kommunikation über das Telefon, per Chat oder bequem über WhatsApp bevorzugen.

Die WhatsApp Business App ist kostenlos, für die WhatsApp Business API können dahingegen Kosten anfallen. Überschreitet ein Unternehmen die 1000 kostenfreien Unterhaltungen pro Monat, wird eine kleine Gebühr fällig. Diese liegt in Deutschland bei 11 Cent pro Unterhaltung, die vom Unternehmen und 7 Cent für Unterhaltungen, die von Kund:innen initiiert werden. Alle Unterhaltungen werden in festen 24-stündigen Sitzungen gemessen. Zudem können Kosten für sogenannte Business Solution Provider (BSP) entstehen, die die API und ggf. eine Inbox als Agentenkonsole zur Verfügung stellen.

Wir entwickeln gerne einen Chatbot nach Deinen Wünschen und ermitteln gemeinsam Deine Anforderungen. Die Höhe der Investition hängt vom Umfang der Anfragen, von Funktionalitäten und viele weiteren Faktoren ab.