Lass Dir den Artikel von Bens synthetisierter Stimme vorlesen. Wie das funktioniert erfährst du hier.
Hast du schonmal mit einem Chatbot kommuniziert und ihn wieder geschlossen, ohne eine Antwort auf Deine Frage bekommen zu haben? Damit das nicht passiert und dein Bot eine positive Nutzerfahrung bietet, ist es wichtig, schon beim Chatbot Design bestimmte Punkte zu beachten.
Chatbot Design Tipp 1: Generiere echten Mehrwert mit deinem Chatbot
Bevor du dir die Frage stellst, wie man einen Chatbot designt, solltest du im Vorfeld klären: Welchen Mehrwert bietet der Bot deinen Nutzer:innen, und welche Pain Points beseitigt er? Und lohnt sich der Aufwand, einen Bot zu bauen, auch für Dich, gemessen daran, wie häufig bestimmte Features dann auch genutzt werden?
- Chatbots im Kundenservice können Teile des First-Level-Supports übernehmen und sind zu jeder Tages- und Nachtzeit bereit für Fragen. So werden für die Anrufer:innen Wartezeiten am Telefon verkürzt und sie können am Telefon auch dann Antworten auf ihre Fragen bekommen, wenn keine menschlichen Berater:innen verfügbar sind. Aus Sicht des Kundenservice übernimmt der Bot die eher ‚langweiligen‘ Routineaufgaben und verkürzt beispielsweise durch das Aufnehmen einer Kundennummer die Dauer der Beratungsgespräche.
- Chatbots im Sales und E-Commerce können spezifische Produktfragen schnell und ohne Umwege beantworten. Hier könnte beispielsweise eine natürlichsprachliche Produktsuche das Produktsortiment einfacher erschließen als im Webshop und der Bot könnte in der Funktion eines Beraters den Webshop ergänzen.
- Messenger-Chatbots in der Gastronomie können Tischreservierungen entgegennehmen oder Fragen zu Öffnungszeiten sowie Allergenen oder Verfügbarkeiten von Speisen bei Unverträglichkeiten beantworten. Hier hat unser Kunde, das Restaurant, gar keinen telefonischen Kundenservice per se, weil das Restaurantpersonal natürlich hauptberuflich im Restaurantbetrieb beschäftigt ist. Ein Messenger-Bot kann die häufigsten Anfragen der Gäste gut selbst beantworten, und die restlichen Anfragen kann das Restaurantpersonal dann abarbeiten, wenn sie einen Moment Zeit haben.
Die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots sind sehr flexibel – mehr Ideen bekommst du hier. Was auch immer dein Chatbot für dich übernehmen soll, mach dir klar, welcher Mehrwert dadurch für deine Kund:innen entsteht. Denn letztendlich ist das die Voraussetzung dafür, dass der Bot wirklich (gerne) benutzt wird.
Welchen Bot willst du?
Um unserem hohen Qualitätsanspruch gerecht zu werden, ist die Beratung unserer Kund:innen und die detaillierte Konzeption für uns obligatorisch. Deswegen haben wir den Workshop „Conversational AI Discovery and Framing” – kurz CAIDAF – entwickelt. CAIDAF schafft einen Rahmen, um zusammen zu bringen, was für den Erfolg eines gemeinsamen Projektes zusammengebracht werden muss: die Branchenkenntnisse unserer Kund:innen und unsere Conversational AI Expertise.
Chatbot Design Tipp 2: Gib deinem Chatbot eine Persönlichkeit
Ein Chatbot ist oft der erste Kontaktpunkt zu deinen Kund:innen und somit ein Vertreter deiner Marke. Umso wichtiger ist es, dass der Bot konform zu deiner Marke auftritt und eine passende Persönlichkeit hat – die Chat Persona. Hier ein paar Beispiele:
- FoVi, unser eigener Chatbot, begrüßt die Nutzer:innen mit einem freundlichen „Hallo! 👋“ und duzt sie. Er übernimmt die Gesprächsführung, indem er gezielt die benötigten Infos abfragt und ist dabei stets freundlich, aber nahbar. Er hat Humor und sieht sich zwar als Teil des Teams, spricht aber über das Team von Future of Voice (z.B. „Bitte bedenke, dass das Team dich nicht zurückrufen kann, wenn du keine Rufnummer hinterlässt”) als externer Dienstleister.
- Der Chatbot, den wir für das Deutsche Rote Kreuz entwickelt haben, ist an die seriöse Wortwahl des DRK angelehnt. Deshalb siezt er sein Gegenüber, ist hilfsbereit und proaktiv.
Chatbot Design Tipp 3: Schaffe Klarheit
Nachdem du die oberen Schritte durchgegangen bist, kann es an die Gestaltung der Dialoge gehen. Im Unterschied zu graphischen Nutzerschnittstellen, wie beispielsweise einer Webseite oder einer Smartphone-App, kann man bei Chatbots als Nutzer:in nicht unbedingt auf einen Blick sehen, welche Funktionen der Bot bereithält. Auch die Auswahl von Funktionen oder die Eingabe von Informationen ist dadurch, dass Spracheingaben unendlich vielfältig sind, gewissermaßen ungenauer als das Anklicken eines Buttons.
Damit sich das Gespräch mit Deinem Bot trotzdem einfach und intuitiv anfühlt, muss der Bot natürlich möglichst viele und vielfältige Nutzeräußerungen verstehen können. Da er aber niemals *alle* möglichen Nutzeräußerungen verarbeiten können wird, muss er sich gleichzeitig so verhalten, dass man als Nutzer:in praktisch ‚von selber‘ so antwortet, wie es der Bot auch versteht. Die Art, wie ein Bot auf Nutzeräußerungen reagiert und wie er Informationen erfragt, muss sehr klar vermitteln, welche Antworten er erwartet.
Dafür stehen Dir zum Beispiel folgende Gestaltungsmittel zur Verfügung:
- Zuerst ist es wichtig, Nutzer:innen direkt mitzuteilen, dass sie mit einem Bot kommunizieren. Denn Chatbots sind kein Ersatz für menschliche Agent:innen und Nutzer:innen fällt schnell auf, dass es sich um einen Bot handelt. Nutzenden vorzuspielen, dass sie mit Menschen kommunizieren, riskiert nur, ihr Vertrauen zu verlieren – das zeigt auch eine Studie von Userlike.
- Um die Konversation zu erleichtern, kann mit sogenannten Quick Reply Buttons gearbeitet werden. Das sind vordefinierte Antwortoptionen, auf die Nutzer:innen einfach klicken können, anstatt sie einzutippen – wir können sozusagen an manchen Stellen im Dialog die Vorteile von graphischen Nutzerschnittstellen ‚ausborgen‘. Quick Reply Buttons bieten sich an, wenn der Bot in einem Dialogschritt eine Auswahlfrage stellt, bei der man sich als Nutzer:in zwischen wenigen, klar definierten und kurz beschreibbaren Optionen entscheiden soll. Hier sind Buttons sowohl einfacher zu bedienen als auch deutlich weniger fehleranfällig als eine Freitexteingabe, der der Bot noch eine Bedeutung zuordnen muss.
- Soll der Bot mit einer offenen oder einer Auswahlfrage nach dem Anliegen der Nutzenden fragen? Die Antwort hängt unter anderem davon ab, was Nutzende von deinem Bot erwarten, welche Funktionen der Bot unterstützen soll und ob du die häufigsten Kundenwünsche bereits kennst. Als Faustregel gilt: Stellt der Bot eine offene Frage (‚Was kann ich für Dich tun?), sollte er auf die meisten möglichen Antworten, die gegebenenfalls sehr breit gestreut sein können, angemessen reagieren können. Ist das Funktionsangebot eher begrenzt, sollte man die Möglichkeiten direkt zur Auswahl anbieten (‚Geht es um eine Fahrplanauskunft oder um ein Monatsabo?‘).
- Jedes Bot-Projekt ist einzigartig und es liegt an den CUI-Designer:innen, sich immer wieder aufs Neue Gedanken zu machen, welche Dialog-Varianten für den spezifischen Use Case am meisten Sinn ergeben.
Was machen CUI-Designer:innen?
CUI steht für Conversational User Interface. Es geht um den Aufbau der Interaktion einer Sprachanwendung, also eines Dialogs zwischen Menschen und Maschine. CUI-Desiner:innen stellen sich z.B. die Frage, welche Möglichkeiten Nutzer:innen haben sollten, den Dialog in die eine oder die andere Richtung weiterzuführen, um an eine gewünschte Information zu kommen oder ein Ziel zu erreichen.
Was passiert, wenn der Chatbot nicht weiterweiß?
Im Umgang mit Chatbots gibt es kaum etwas Nervigeres, als einen Bot, der nicht versteht, was du möchtest. Wie oben schon beschrieben, ist es aber unvermeidlich, dass der Bot viele Nutzeräußerungen nicht versteht – es gibt unendlich viele Möglichkeiten, sich sprachlich auszudrücken, und selbst Menschen verstehen einander häufiger nicht, als man es sich gemeinhin klar macht. Der Bot wird also mit Sicherheit gelegentlich an seine Grenzen stoßen. Doch was soll dann passieren? Grundsätzlich gibt es zwei Möglichkeiten:
- Trifft die Anfrage der Nutzenden keine der tatsächlich angebotenen Use Cases, kann der Bot die Frage mit einer Rückfrage, einem sogenannten Reprompt, umformulieren. Ein Beispiel für einen Reprompt ist: „Um dir weiterhelfen zu können, benötige ich deine Kundennummer. Sie hat fünf Ziffern und steht in allen Emails, die du von uns bekommst“. Du solltest auch festlegen, wie oft der Bot nachfragt (wir empfehlen höchstens zweimal mit unterschiedlichen Formulierungen) – denn irgendwann werden Nutzer:innen ganz schön ungeduldig.
- Nach einer gewissen Anzahl von Rückfragen sollte der Bot immer einen Handover, also die Weiterleitung an eine menschliche Kontaktperson, vorschlagen. Eine Übergabe an Agent:innen ist besonders wichtig, um das Erlebnis von Kund:innen nicht negativ zu beeinflussen. Nach der Übergabe können Informationen aus dem bisherigen Chatverlauf in der Agent:innen-Konsole angezeigt werden, damit direkt ein Kontext besteht.
Das Vorgehen genau zu definieren und nutzerfreundlich auszuarbeiten ist wichtig, um den Nutzer:innen eine positive User Experience zu bieten. Danach sollte ausgiebig getestet werden – im Idealfall mit echten User:innen, um zu sehen, ob alle Nachrichten verständlich sind und alle Rückfallebenen gut funktionieren oder im besten Fall nur selten nötig sind.
Kontinuierliche Weiterentwicklung: Höre auf Deine Nutzer:innen
Dein Bot wird nicht über Nacht ausgereift sein. Im Gegenteil, besonders die erste Phase, nachdem der Bot online gegangen ist, kann spannende Erkenntnisse bringen und dir helfen, weitere Kundenwünsche zu identifizieren.
In unserem Fall bei Future of Voice, wurde FOVi oft gefragt, was unsere Leistungen kosten. Wir hatten während der Konzeption keine Antwort auf diese Frage vorgesehen, da wir eine Preisschätzung in der Regel erst nach einem individuellen Austausch mit den Kunden abgeben. Mittlerweile reagiert FOVi auf die Frage mit einem Gesprächsangebot. Diese ‘Discovery’ von Kundenwünschen ist ein großer Vorteil von Conversational AI Systemen und macht diese auch so wertvoll für ihre Betreiber:innen.
Deshalb ist es ratsam, einen Chatbot, der im Livebetrieb mit Kund:innen aktiv ist, kontinuierlich zu überwachen, sowohl um potenzielle Probleme möglichst schnell zu beheben als auch um neu hinzukommenden Anforderungen und Kundenwünschen angemessen und agil nachzukommen.
Du möchtest deinen eigenen Chatbot erstellen?
Wir hoffen, dass wir dir ein paar interessante Einblicke ins Chatbot Design bieten konnten. Auch zu anderen Themen rund um Conversational Bots haben wir praktische Tipps, wie beispielsweise zum Thema Datenschutz.
Wir unterstützen dich gerne bei deinem Projekt. Kontaktiere uns über unser Kontaktformular oder wende dich an FoVi, der dir die wichtigsten Fragen beantwortet oder dich an die richtige Kontaktperson weiterleitet.